คณะกรรมการประชาสัมพันธ์แห่งชาติ (กปช.) ประชุมนัดแรกวันที่ 14 กันยายน 2569 พร้อมวางแนวทางเรื่อง Two-way Communication การเชื่อมส่วนกลางกับพื้นที่ และ Crisis Communication ไม่ถึงสองสัปดาห์ต่อมา “ของจริง” ก็มาถึง
สถานการณ์ฝนตกหนักและน้ำท่วมขังในกรุงเทพฯ และปริมณฑลช่วงปลายเดือนกันยายน กลายเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจทันที เพราะ Crisis Communication ไม่ได้ถูกทดสอบจากจำนวนข่าวที่รัฐผลิตออกมา แต่ถูกทดสอบจากคำถามง่าย ๆ ว่า
ในนาทีที่ประชาชนกำลังเดือดร้อน เขารู้หรือไม่ว่าเกิดอะไรขึ้น ต้องทำอะไร และควรเชื่อข้อมูลจากใคร
รัฐบาลมีสัญญาณเตือนล่วงหน้า โดยวันที่ 23 กันยายน ได้กำชับกรุงเทพมหานครและ 70 จังหวัดให้เฝ้าระวังน้ำท่วมฉับพลัน น้ำป่าไหลหลาก และน้ำท่วมขังในช่วง 23–27 กันยายน พร้อมให้เตรียมทีมปฏิบัติการและเครื่องจักรรับมือสถานการณ์
ต่อมาสถานการณ์ในกรุงเทพฯ และปริมณฑลรุนแรงจนกระทบการเดินทางและชีวิตประจำวัน วันที่ 27 กันยายน นายกรัฐมนตรีจึงสั่งให้ทุกหน่วยงาน “ใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน” และบูรณาการกำลังคนกับเครื่องจักรในการช่วยเหลือประชาชน ก่อนที่รัฐบาลจะกำหนดให้วันที่ 28–29 กันยายน เป็นวันหยุดราชการกรณีพิเศษในกรุงเทพฯ นนทบุรี ปทุมธานี และสมุทรปราการ
เหตุการณ์นี้จึงทำให้คำว่า “ระบบสื่อสารรัฐ” เห็นภาพขึ้นมาทันที เพราะในภาวะวิกฤต ประชาชนไม่ได้แบ่งโลกตามโครงสร้างราชการว่าเรื่องนี้เป็นของรัฐบาลกลาง กรุงเทพมหานคร กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย กรมอุตุนิยมวิทยา กรมชลประทาน หรือหน่วยงานใด
ประชาชนมีคำถามชุดเดียว
- บ้านฉันจะท่วมไหม?
- ถนนเส้นไหนผ่านได้?
- ฝนจะตกอีกนานแค่ไหน?
- ควรออกจากบ้านหรือไม่?
- โรงเรียนและที่ทำงานเปิดไหม?
- รถไฟฟ้าและขนส่งสาธารณะยังให้บริการหรือไม่?
- ถ้าต้องการความช่วยเหลือ ติดต่อใคร?
นี่คือความแตกต่างระหว่าง Agency-centric Communication กับ Citizen-centric Communication
ระบบราชการอาจมีข้อมูลครบทุกหน่วยงาน แต่หากประชาชนต้องเปิด Facebook ห้าหน่วยงาน เว็บไซต์สามแห่ง และค้นหาอีกหลายโพสต์เพื่อประกอบคำตอบด้วยตัวเอง นั่นหมายความว่า “รัฐมีข้อมูล” แต่ยังไม่ได้แปลว่า “ประชาชนได้รับคำตอบ”
น้ำท่วมจึงไม่ได้ทดสอบแค่การระบายน้ำ แต่ทดสอบ Information Flow
เหตุการณ์นี้เปิดโอกาสให้เรามอง กปช. ผ่านคำถามที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น
1. มี Single Source of Truth หรือไม่
คำสั่งของนายกรัฐมนตรีที่ให้ทุกหน่วยงานใช้ “ข้อมูลชุดเดียวกัน” เป็นหลักคิดสำคัญของ Crisis Communication เพราะในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงเร็ว ความสับสนของข้อมูลสามารถกลายเป็นวิกฤตซ้อนวิกฤตได้ แต่ขั้นต่อไปคือ ประชาชนต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดนั้นได้ง่ายด้วย
2. Warning เปลี่ยนเป็น Actionable Information หรือไม่
คำเตือนว่า “ระวังฝนตกหนักและน้ำท่วมขัง” มีประโยชน์ แต่ข้อมูลที่ประชาชนใช้ตัดสินใจได้ต้องลงไปอีกระดับ เช่น พื้นที่ไหน + เวลาไหน + ความเสี่ยงระดับใด + ควรทำอะไร
Crisis Communication ที่ดีไม่ได้จบที่การบอกว่า “มีความเสี่ยง” แต่ต้องช่วยประชาชนตอบว่า “แล้วฉันควรทำอะไรต่อ?”
3. ส่วนกลางกับพื้นที่เชื่อมกันจริงหรือไม่
นี่ตรงกับโจทย์ที่ กปช. เพิ่งประกาศว่าจะเชื่อมส่วนกลางกับ 76 จังหวัด กรณีน้ำท่วมกรุงเทพฯ ทำให้เห็นทันทีว่าข้อมูลระดับประเทศกับข้อมูลระดับพื้นที่ต้องทำงานร่วมกัน
- กรมอุตุนิยมวิทยาอาจเห็นฝน
- หน่วยงานน้ำเห็นระดับน้ำ
- กรุงเทพมหานครเห็นถนน
- สำนักงานเขตเห็นชุมชน
- ประชาชนเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นหน้าบ้านตัวเอง
ระบบที่ดีต้องนำข้อมูลเหล่านี้มาต่อกันให้กลายเป็น Situation Awareness ชุดเดียว
4. Social Listening ถูกใช้เพื่อ “ฟังปัญหา” หรือเพียงวัดกระแส
ในภาวะน้ำท่วม Social Listening มีคุณค่ามากกว่าการดูว่าคนบ่นรัฐบาลมากหรือน้อย มันสามารถใช้ค้นหาได้ว่า
- ถนนไหนเริ่มท่วม
- ชุมชนไหนต้องการความช่วยเหลือ
- จุดไหนรถติดผิดปกติ
- ข้อมูลเรื่องใดประชาชนกำลังสับสน
- ข่าวลืออะไรเริ่มแพร่กระจาย
- คำถามใดถูกถามซ้ำมากที่สุด
นี่คือการเปลี่ยน Social Listening จากเครื่องมือ PR ให้กลายเป็น Operational Intelligence
และสุดท้ายคือคำถามที่สำคัญที่สุด
หากประชาชนส่งสัญญาณกลับมาแล้ว มีใครรับลูกต่อหรือไม่
เพราะการฟังที่ไม่มี Action ไม่ใช่ Two-way Communication มันเป็นเพียง One-way Communication ที่เปิด Comment ไว้เท่านั้น
นี่อาจเป็นโจทย์ที่ กปช. ควรทำ Post-Crisis Review
หลังน้ำลด สิ่งที่มีค่ามากกว่าการรายงานว่ารัฐผลิตข่าวกี่ชิ้นหรือมียอด Reach เท่าไร คือการย้อนดู Information Journey ของประชาชนทั้งระบบ เริ่มตั้งแต่ Warning → Information → Decision → Action → Assistance → Recovery
แล้วถามในแต่ละช่วงว่า
- ประชาชนต้องการข้อมูลอะไร
- ข้อมูลอยู่ที่หน่วยงานไหน
- ใครเป็นเจ้าของข้อมูล
- ข้อมูลออกช้าตรงไหน
- ข้อมูลขัดกันตรงไหน
- ประชาชนถามอะไรซ้ำมากที่สุด
- และมี Feedback เรื่องใดที่ไม่เคยเดินทางไปถึงหน่วยงานที่แก้ปัญหาได้
หาก กปช. สามารถนำเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งนี้มาทำ Communication After Action Review ร่วมกับรัฐบาล กรุงเทพมหานคร และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แล้วเปลี่ยนบทเรียนเป็น Protocol กลางสำหรับภัยพิบัติครั้งต่อไป นั่นอาจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดแรกที่มีความหมายมากกว่าจำนวน Content ที่ผลิตออกมา
เพราะวิกฤตครั้งนี้อาจทำให้เห็นชัดที่สุดว่า ปัญหาของ Government Communication ไม่ใช่รัฐไม่มีข้อมูล แต่คือ ข้อมูลที่กระจายอยู่ทั่วรัฐ จะเดินทางมารวมกันและไปถึงประชาชนในเวลาที่เขาต้องใช้มันได้อย่างไร และนี่ต่างหากคือโจทย์ของคำว่า System
