ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา คำว่า Loyalty Program มักถูกวางตำแหน่งเป็นเครื่องมือเสริมทางการตลาด เป็นกลไกที่มีไว้ “เพิ่มความถี่ในการซื้อ” หรือ “สร้างความผูกพันกับแบรนด์” ในระดับหนึ่ง แต่ข้อมูลอินไซต์จาก POINTX ที่เผยว่ายอดการใช้พอยท์เติบโตมากกว่า 330% ภายในระยะเวลาไม่ถึงปี กำลังบอกเราว่า พฤติกรรมผู้บริโภคไทยได้ก้าวข้ามกรอบความคิดเดิมไปไกลกว่านั้นแล้ว
สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพียงการใช้พอยท์มากขึ้น แต่คือ “วิธีคิด” ต่อพอยท์ที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง
พอยท์ไม่ใช่รางวัลปลายทาง แต่คือทรัพยากรระหว่างทาง
ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้มองพอยท์เป็นของรางวัลที่ต้องสะสมให้ครบก่อนค่อยใช้
ตรงกันข้าม พอยท์กำลังถูกมองในฐานะ “ทรัพยากร” ที่สามารถนำมาใช้บริหารชีวิตประจำวันได้ทันที
อินไซต์จาก POINTX สะท้อนให้เห็นชัดว่า ผู้ใช้งานเลือกใช้พอยท์เพื่อลดภาระค่าใช้จ่ายจริง ไม่ว่าจะเป็นค่าบัตรเครดิต ค่าใช้จ่ายรายวัน หรือการใช้ควบคู่กับเงินสด แทนที่จะรอแลกของชิ้นใหญ่เพียงครั้งเดียว
พฤติกรรมนี้สะท้อนการเปลี่ยนผ่านจาก Reward Mindset
ไปสู่ Value Management Mindset อย่างชัดเจน
กล่าวคือ ผู้บริโภคไม่ได้ถามว่า “พอยท์นี้แลกอะไรได้”
แต่ถามว่า “พอยท์นี้ช่วยให้ฉันใช้ชีวิตได้คุ้มขึ้นอย่างไร”
ความคุ้มค่าต้องเกิดแบบเรียลไทม์
หนึ่งในปรากฏการณ์สำคัญของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ คือ ความต้องการความคุ้มค่าแบบ “เดี๋ยวนี้” ไม่ใช่ “วันข้างหน้า”
การเติบโตของการใช้พอยท์ผ่าน QR Code และ Mobile Banking ไม่ได้เป็นเพียงผลจากเทคโนโลยีที่ดีขึ้น แต่เกิดจากการตอบโจทย์ทางจิตวิทยา ผู้บริโภคไม่อยากจัดการกับเงื่อนไขที่ซับซ้อน ไม่อยากรอรอบ ไม่อยากรู้สึกว่าพอยท์เป็นเรื่องยุ่งยาก
ถ้าใช้ได้ง่าย ใช้ได้ทันที และเห็นผลจริง ณ จุดจ่ายเงิน
พอยท์จะถูกใช้โดยไม่ต้องมีแรงจูงใจเพิ่มเติม
นี่คือเหตุผลที่ “ความสะดวก” กลายเป็นคุณค่าที่สำคัญไม่แพ้ “มูลค่า”
นายกฤตธี มโนลีหกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท พอยท์เอกซ์ จำกัด เผยอินไซต์พฤติกรรมการใช้พอยท์ปี 2568 มียอดรวมโตกว่า 330% ชี้แนวโน้มปี 2569 คนไทยมองพอยท์สะสมเป็นหนึ่งในเครื่องมือบริหารค่าใช้จ่ายและเพิ่มความคุ้มค่า
ผู้บริโภคไม่ยึดติดกับแบรนด์ แต่ยึดติดกับความยืดหยุ่น
อีกหนึ่งสัญญาณที่สำคัญมาก คือการเติบโตของการโอนพอยท์ข้ามแพลตฟอร์มมากกว่า 300% ภายในปีเดียว
ตัวเลขนี้สะท้อนความจริงข้อหนึ่งที่องค์กรต้องยอมรับ
ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้ภักดีกับพอยท์ของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง
แต่ภักดีกับระบบที่เปิดโอกาสให้เขาเลือกได้
ในสายตาของผู้บริโภค พอยท์ที่ดีไม่ใช่พอยท์ที่ให้เยอะที่สุด
แต่คือพอยท์ที่ไม่ “ผูกมัด” และไม่ “บังคับให้ใช้ในกรอบเดียว”
นี่คือความท้าทายขององค์กรที่ยังยึดติดกับ Closed Ecosystem
ในขณะที่พฤติกรรมผู้บริโภคกำลังเคลื่อนไปสู่ Open & Connected Ecosystem อย่างชัดเจน
มุมมองในงานประชาสัมพันธ์และการสื่อสาร: พอยท์คือเรื่องเล่า ไม่ใช่แค่ฟีเจอร์
ในเชิงการสื่อสารองค์กร Loyalty Program ไม่ควรถูกเล่าในฐานะเครื่องมือสะสมคะแนน
แต่ควรถูกเล่าในฐานะ “ความเข้าใจผู้บริโภค”
สิ่งที่ POINTX สื่อสารออกมาอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่จำนวนพอยท์หรือความหวือหวาของโปรโมชัน
แต่คือแนวคิดว่า พอยท์ควรถูกใช้งานได้จริงในชีวิตประจำวัน
เมื่อพอยท์ถูกวางบทบาทเช่นนี้ การสื่อสารจะเปลี่ยนจากการขาย
เป็นการสร้างความรู้สึกว่าแบรนด์กำลังช่วยคิด ช่วยจัดการ และช่วยลดภาระให้ผู้บริโภค
ซึ่งนี่คือ Narrative ที่ทรงพลังอย่างยิ่งในยุคที่ผู้คนระวังการถูกโน้มน้าวมากกว่าที่เคย
บทเรียนเชิงกลยุทธ์สำหรับ C-level และเจ้าของธุรกิจ
กรณีของ POINTX ชี้ให้เห็นชัดว่า Loyalty Program ไม่ควรถูกมองเป็นเรื่องของแผนกใดแผนกหนึ่ง
แต่เป็นโครงสร้างเชิงกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับทั้งการเงิน เทคโนโลยี การตลาด และประสบการณ์ลูกค้า
คำถามสำคัญสำหรับผู้บริหารไม่ใช่
“เราจะให้พอยท์ลูกค้าอย่างไร”
แต่คือ
“เรากำลังออกแบบระบบคุณค่าให้สอดคล้องกับชีวิตจริงของลูกค้าหรือไม่”
องค์กรที่ยังมองพอยท์เป็นเพียงของแถม จะเริ่มเสียโอกาส
ในขณะที่องค์กรที่มองพอยท์เป็นเครื่องมือบริหารความคุ้มค่า จะได้เปรียบในระยะยาว
พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่กำลังบอกเราอย่างชัดเจนว่า ความภักดีไม่ได้เกิดจากการให้มาก
แต่เกิดจากการให้ “ตรงจังหวะ” และ “ตรงชีวิตจริง”
การเติบโตของ POINTX ไม่ได้สะท้อนเพียงความสำเร็จของแพลตฟอร์ม
แต่สะท้อนความเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของวิธีคิดผู้บริโภคไทย
และสำหรับนักสื่อสาร นักการตลาด และผู้บริหาร นี่ไม่ใช่แค่เรื่องพอยท์ แต่คือบทเรียนเรื่องการออกแบบคุณค่าในยุคที่ผู้บริโภคเลือกแบรนด์จาก “ความคุ้มค่าในชีวิตจริง” มากกว่าคำโฆษณาใด ๆ
FAQs: พอยท์ไม่ใช่ของแถมอีกต่อไป: เมื่อผู้บริโภคยุคใหม่ใช้คะแนนเหมือนเงินในชีวิตจริง
Q1: พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่แตกต่างจากอดีตอย่างไร?
A1: ผู้บริโภคยุคใหม่มองความคุ้มค่าแบบใช้งานจริงในชีวิตประจำวัน ไม่รอสะสมเพื่อแลกของรางวัลระยะยาวเหมือนในอดีต
Q2: ทำไมพอยท์สะสมถึงมีบทบาทมากขึ้นในชีวิตประจำวัน?
A2: เพราะผู้บริโภคต้องการลดภาระค่าใช้จ่ายจริง เช่น ค่าบัตรเครดิต ค่าใช้จ่ายรายวัน และต้องการทางเลือกที่ยืดหยุ่น
Q3: การเติบโตของการใช้พอยท์สะท้อนอะไรในเชิงกลยุทธ์?
A3: สะท้อนว่าพอยท์กำลังเปลี่ยนจากเครื่องมือส่งเสริมการขาย เป็นเครื่องมือสร้างคุณค่าทางเศรษฐกิจในระดับบุคคล
Q4: ทำไมความสะดวกจึงสำคัญกว่ามูลค่าพอยท์?
A4: เพราะผู้บริโภคยุคใหม่ตัดสินใจเร็ว หากใช้ยากหรือมีเงื่อนไขซับซ้อน พอยท์จะถูกมองว่าไม่มีคุณค่า แม้มูลค่าสูง
Q5: พฤติกรรมการใช้พอยท์แบบเรียลไทม์บอกอะไรเกี่ยวกับผู้บริโภค?
A5: บอกว่าผู้บริโภคต้องการความคุ้มค่าทันที ณ จุดจ่าย ไม่ต้องรอ ไม่ต้องวางแผนซับซ้อน
Q6: การใช้พอยท์ข้ามแพลตฟอร์มมีความหมายอย่างไรต่อแบรนด์?
A6: แสดงว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่นมากกว่าความภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง
Q7: Loyalty Program แบบเดิมกำลังเผชิญความท้าทายอะไร?
A7: ความท้าทายคือการเป็นระบบปิด ใช้ยาก และไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ชีวิตจริงของผู้บริโภคยุคใหม่
Q8: นักประชาสัมพันธ์ควรสื่อสารเรื่องพอยท์อย่างไรให้ได้ผล?
A8: ควรสื่อสารพอยท์ในฐานะเครื่องมือช่วยจัดการชีวิต ไม่ใช่แค่โปรโมชันหรือของแถมจากการซื้อ
Q9: ผู้บริหารควรมอง Loyalty Program ในมุมใด?
A9: ควรมองเป็นโครงสร้างเชิงกลยุทธ์ขององค์กร ไม่ใช่แค่เครื่องมือการตลาดหรือ CRM
Q10: บทเรียนสำคัญที่สุดจากพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่คืออะไร?
A10: ความภักดีเกิดจากความคุ้มค่าในชีวิตจริง ไม่ใช่จากจำนวนพอยท์หรือคำโฆษณา
