ในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาเปลี่ยนแปลงโลกการทำงานอย่างรวดเร็ว ความสามารถขององค์กรในการสื่อสารภายในอย่างมีประสิทธิภาพจึงกลายเป็นหัวใจหลักของการบริหารความเปลี่ยนแปลง การที่พนักงานรู้สึกมั่นใจ ไว้ใจ และเข้าใจบทบาทของ AI ในงานประจำวันนั้น ไม่ได้เกิดขึ้นจากนโยบายเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับการสื่อสารที่ชัดเจน จริงใจ และทันเวลา โดยเฉพาะในช่วงเปลี่ยนผ่านเช่นนี้ นักสื่อสารองค์กรจึงมีบทบาทสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าผู้บริหารระดับสูง
ผลการศึกษาจาก The World of Work Institute ร่วมกับ Henley Business School แสดงให้เห็นว่า แม้กว่า 56% ของพนักงานจะรู้สึกมองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับ AI แต่ในขณะเดียวกัน 61% กลับรู้สึกว่ากำลังถูกความเปลี่ยนแปลงกลืนกินอย่างรวดเร็ว ซึ่งบั่นทอนความมั่นใจและความผูกพันที่เคยมีกับองค์กร ปัญหานี้ไม่สามารถแก้ได้ด้วยเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยพลังของ “การสื่อสาร”
พนักงานในองค์กรหนึ่งมีมุมมองที่หลากหลายต่อ AI บางคนรู้สึกอยากเรียนรู้และทดลอง บางคนระมัดระวัง บางคนกลัวว่าจะถูกแทนที่ หรือรู้สึกว่าองค์กรยังไม่พร้อม การวางกลยุทธ์สื่อสารภายในจึงต้องอิงจากความเข้าใจอารมณ์เหล่านี้ ไม่ใช่เพียงการส่งข่าวสารด้านเทคนิคของ AI เท่านั้น แต่รวมถึงการยืนยันว่ามนุษย์ยังคงเป็นหัวใจของการทำงาน การใช้ AI อย่างสมดุลจึงหมายถึงการนำเสนอกรณีตัวอย่างจากพนักงานที่ใช้ AI ในการเสริมศักยภาพ ไม่ใช่ทดแทนมนุษย์
ปัญหาหนึ่งที่พบจากงานวิจัย คือกว่า 49% ของบริษัทที่สำรวจยังไม่มีแนวปฏิบัติเรื่อง AI ที่ชัดเจน และถึง 60% ของพนักงานระบุว่าพวกเขาจะเปิดใจรับเทคโนโลยีนี้มากขึ้น หากได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสม ข้อเท็จจริงนี้ตอกย้ำว่า การสื่อสารต้องทำงานร่วมกับฝ่ายบริหารอย่างใกล้ชิด เพื่อวางแนวทางการใช้ AI ที่โปร่งใส มีจริยธรรม และแสดงให้เห็นถึงเจตนารมณ์ขององค์กรอย่างจริงจัง
Brian Solis หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมของ ServiceNow กล่าวไว้ว่า องค์กรที่กล้าเริ่มต้นใช้ AI และวางกรอบการสื่อสารที่เหมาะสมตั้งแต่ต้น จะเป็นผู้นำในการกำหนดรูปแบบใหม่ของโลกการทำงาน แนวทางของเขาคือ “นำด้วยความเชื่อใจ” กล่าวคือ ทุกการสื่อสารเกี่ยวกับ AI ต้องเน้นย้ำว่ามนุษย์ยังคงเป็นผู้ควบคุมเทคโนโลยี ไม่ใช่ในทางกลับกัน และควรแสดงให้เห็นว่าทักษะของพนักงานยังมีคุณค่ามากกว่าที่ AI ทดแทนได้
อีกหนึ่งบทบาทสำคัญของนักสื่อสารองค์กรคือการเป็นผู้นำทาง AI ให้กับพนักงาน การทำให้ข้อมูลเรื่องนโยบาย AI เป็นภาษาที่เข้าใจง่าย สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร และถูกส่งผ่านช่องทางที่คุ้นเคย คือหัวใจของการเปลี่ยนจาก “ผู้ส่งสาร” เป็น “นักวางกลยุทธ์” ที่แท้จริง
การใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนั้นมีตัวอย่างให้เห็นมากขึ้น เช่น บางองค์กรนำระบบ chatbot มาช่วยค้นหานโยบายภายใน ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วโดยไม่ต้องผ่านหลายขั้นตอน หรือใช้ระบบ sentiment analysis วิเคราะห์ความรู้สึกของพนักงานจากช่องทางภายใน เพื่อคาดการณ์ปัญหาและออกแบบการสื่อสารเชิงรุกได้ดียิ่งขึ้น
ในประเทศไทยเอง มีแนวโน้มที่ดีในการพัฒนา “AI Literacy” เช่น มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลล้านนา จัดการอบรมสำหรับนักประชาสัมพันธ์เพื่อเรียนรู้การใช้เครื่องมือ generative AI ในการสื่อสาร หรือ เอพีอาร์ อบรมสัมมนา จัดอบรมหลักสูตร เทคนิคการใช้ AI เพื่องานประชาสัมพันธ์ (Mastering AI for Public Relations) จัดมาแล้ว 3 รุ่น ซึ่งเป็นสัญญาณว่าการพัฒนาความสามารถของคนทำ PR ในยุค AI กำลังเริ่มต้นขึ้นอย่างจริงจัง
อย่างไรก็ดี AI ไม่ได้มาแทนความสามารถทางอารมณ์ ความเข้าใจ ความคิดสร้างสรรค์ หรือจริยธรรม ซึ่งเป็นแก่นแท้ของงานสื่อสารองค์กร นักสื่อสารที่เชี่ยวชาญจึงต้องผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับทักษะมนุษย์ได้อย่างสมดุล พร้อมทั้งวางแผนรับมือผลกระทบด้านจริยธรรม ความเป็นส่วนตัว และภาพลักษณ์องค์กรอย่างรอบคอบ
โดยสรุป นักสื่อสารองค์กรในยุค AI ต้องเป็นผู้กล้าคิด กล้านำ และพร้อมเรียนรู้ เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงผ่าน “การสื่อสารที่มีจุดยืน” ไม่ใช่แค่การแจ้งข่าวสาร แต่เป็นการสร้างความเข้าใจ ความไว้วางใจ และการมีส่วนร่วมของพนักงานอย่างลึกซึ้ง หากทำได้สำเร็จ องค์กรก็จะไม่ได้แค่ปรับตัวทัน AI เท่านั้น แต่ยังจะใช้ AI เป็นแรงผลักดันสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต
FAQS: ผลสำรวจชี้ 61% ของพนักงานรู้สึกถูกกดดันจาก AI — นักสื่อสารองค์กรต้องเตรียมรับมืออย่างไร?
Q1: พนักงานมีทัศนคติอย่างไรต่อ AI ในที่ทำงาน?
A1: พนักงานมีทัศนคติหลากหลายต่อ AI โดย 56% รู้สึกมองโลกในแง่ดี ขณะที่ 61% รู้สึกกดดัน และส่วนหนึ่งมีอารมณ์ผสม เช่น ความระมัดระวัง (26%) อยากรู้อยากลอง (23%) และความกลัวว่าจะถูกแทนที่ (10%)
Q2: ทำไม AI จึงสร้างความรู้สึกกดดันให้กับพนักงาน?
A2: เพราะการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นรวดเร็ว และหลายคนไม่แน่ใจว่า AI จะส่งผลต่อความมั่นคงในหน้าที่การงานของตนเองอย่างไร รวมถึงขาดข้อมูลและแนวทางการใช้ที่ชัดเจนจากองค์กร
Q3: นักสื่อสารองค์กรมีบทบาทอย่างไรในการลดความกังวลของพนักงาน?
A3: นักสื่อสารองค์กรควรสร้างข้อความที่ให้ความมั่นใจว่าพนักงานยังมีคุณค่า เสริมความเข้าใจในบทบาทของ AI และเปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง
Q4: ตัวอย่างการสื่อสารที่ช่วยให้พนักงานเข้าใจ AI มีอะไรบ้าง?
A4: เช่น การแชร์เรื่องราวความสำเร็จของเพื่อนร่วมงานที่ใช้ AI ช่วยงานได้ดี หรือการนำเสนอว่า AI ทำงานควบคู่กับมนุษย์ ไม่ใช่แทนที่มนุษย์
Q5: องค์กรควรมีแนวทางปฏิบัติเรื่อง AI อย่างไร?
A5: ควรมีนโยบายที่ชัดเจน โปร่งใส ครอบคลุมจริยธรรมและความปลอดภัย พร้อมทั้งระบุขอบเขตการใช้ AI ในงานต่าง ๆ อย่างเป็นทางการ
Q6: การฝึกอบรมเรื่อง AI ควรเน้นในด้านใด?
A6: ควรเน้นการใช้ AI อย่างมีจริยธรรม การเข้าใจเทคโนโลยีพื้นฐาน และการประยุกต์ใช้ในงานประจำวัน เพื่อให้พนักงานรู้สึกมั่นใจในการใช้งาน
Q7: นักสื่อสารควรสื่อสารเรื่อง AI ผ่านช่องทางใด?
A7: ควรใช้ช่องทางที่พนักงานคุ้นเคย เช่น อินทราเน็ต อีเมลภายใน หรือวิดีโอจากผู้บริหาร พร้อมใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร
Q8: AI ช่วยนักสื่อสารองค์กรได้อย่างไร?
A8: AI ช่วยร่างข้อความ วิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน (เช่นความรู้สึก) สร้างเนื้อหาเฉพาะบุคคล และช่วยให้การส่งสารรวดเร็วขึ้น โดยไม่ลดทอนคุณภาพ
Q9: การใช้ AI โดยไม่ระวังอาจส่งผลเสียอย่างไร?
A9: อาจทำให้พนักงานรู้สึกไม่ไว้วางใจ สูญเสียความรู้สึกมีส่วนร่วม และเกิดข้อผิดพลาดด้านข้อมูลหากไม่ตรวจสอบอย่างรอบคอบ
Q10: จะวัดผลความสำเร็จของการสื่อสารเรื่อง AI ได้อย่างไร?
A10: สามารถวัดผ่านความเข้าใจของพนักงาน (survey), ความรู้สึกเชิงบวกต่อ AI (sentiment analysis), อัตราการใช้งานเครื่องมือ AI และฟีดแบ็กที่ได้รับจากทีมงาน
เรียบเรียงโดย
สราวุธ บูรพาพัธ
สราวุธ เป็นที่ปรึกษาด้านการสื่อสารให้หน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในธุรกิจพลังงาน สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจความงาม ธุรกิจบริการ และศูนย์การเรียนรู้ ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสารแบบองค์รวม เพื่อสนับสนุนแผนการตลาดหรือสร้างภาพลักษณ์ให้แก่องค์กร รวมทั้ง บริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต
จบการศึกษาระดับปริญญาโท และปริญญาตรี คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
