ในยุคที่ “การสื่อสารภายใน” คือกลไกหลักในการขับเคลื่อนองค์กร ไม่ใช่แค่เรื่องของการส่งข่าว หรือแจ้งประกาศ แต่คือ “เครื่องมือสร้างความไว้ใจ วัฒนธรรม และพลังร่วม” ที่สามารถเปลี่ยนพนักงานให้กลายเป็น ‘พันธมิตรทางธุรกิจ’ แทนที่จะเป็นแค่ ‘ผู้ปฏิบัติงาน’
แต่ปัญหาคือ—แม้ผู้นำองค์กรจะตั้งใจดี หลายครั้งข้อความกลับ “พัง” ตั้งแต่ออกจากปาก เพราะใช้ภาษาคลุมเครือ เต็มไปด้วยคำพูดบั่นทอนแรงใจ จนทำให้พนักงานรู้สึก “โดนหลอก”, “ไม่ได้ยิน” หรือแย่กว่านั้น… “โดนลอยแพ”
ทำไมการสื่อสารภายในถึงสำคัญมากในยุคนี้?
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งเรื่องเศรษฐกิจ เทคโนโลยี และสภาพการทำงานแบบ Hybrid ทำให้องค์กรต้องเผชิญความไม่แน่นอนและแรงเสียดทานจากภายในมากขึ้น
ฝ่ายสื่อสารองค์กรจึงกลายเป็นเส้นเลือดใหญ่ ที่เชื่อมโยงความเข้าใจระหว่างผู้นำกับพนักงาน บริหารวัฒนธรรมองค์กร และสร้างความเชื่อมั่นในทิศทางของบริษัท
งานวิจัยจาก Harvard Business Review ระบุว่า 70% ของการเปลี่ยนแปลงในองค์กรล้มเหลว เพราะการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน ไม่ต่อเนื่อง และขาดการมีส่วนร่วมจากพนักงาน
บทเรียนจากความผิดพลาด: 9 ประโยคต้องห้ามที่ไม่ควรใช้
เสียงสะท้อนจริงจากพนักงานต่อ “ข้อความที่พวกเขาเกลียดที่สุด” เมื่อได้รับจากผู้นำองค์กร และนี่คือ 9 ประโยคที่ควรเลิกใช้ทันที พร้อมทางเลือกใหม่ที่จริงใจและสร้างแรงบันดาลใจมากกว่า
❌ “เราเป็นครอบครัว”
✅ “เราเป็นทีมที่สนับสนุนกันอย่างเป็นมืออาชีพ…”
คำว่า “ครอบครัว” ฟังดูอบอุ่น แต่กลับกลายเป็นข้ออ้างเพื่อให้พนักงานทำงานล่วงเวลาโดยไม่ได้เงิน หรืออดทนกับวัฒนธรรมที่เป็นพิษ เปลี่ยนมาใช้คำที่ชัดเจนและเน้นความร่วมมือแบบมืออาชีพจะดีกว่า
❌ “เราต้องรัดเข็มขัด”
✅ “เราจะลดต้นทุนในด้านต่างๆ อย่างไร และจะทำอย่างไรเพื่อปกป้องงานของทุกคน”
การใช้คำพูดทั่วไปโดยไม่มีรายละเอียด ฟังดูเหมือนหลีกเลี่ยงความจริง พนักงานต้องการข้อมูลที่ชัดเจน และเชื่อมั่นได้ว่าผู้นำคิดถึงทุกคนจริง
❌ “ขอให้ทุกคนทุ่ม 110%”
✅ “มีอุปสรรคอะไรที่เราควรช่วยกันแก้?” หรือ “ช่วยเสนอไอเดียว่าควรทำอะไรเพิ่ม”
การพูดให้ทุ่มสุดตัวแบบนี้ทำให้พนักงานรู้สึกหมดแรงและไม่เห็นคุณค่าในสิ่งที่ทำอยู่แล้ว เปลี่ยนมาเป็นการถามและฟังจะช่วยสร้างความรู้สึกร่วมและการมีส่วนร่วมมากกว่า
❌ “ขอบคุณทุกคนสำหรับความทุ่มเท”
✅ “งานของคุณในโปรเจกต์ X ส่งผลชัดเจนต่อเป้าหมาย Y อย่างไร”
คำชมทั่วไปอาจดูไร้ค่า แต่คำชมที่เฉพาะเจาะจงนั้นมีพลังและเป็นเครื่องมือสร้างแรงบันดาลใจได้ดีมาก
❌ “เราต้อง Reskill & Upskill”
✅ “เราจะจัดเวิร์กช็อปให้ทุกคนฝึกทักษะใหม่ๆ เช่น AI, Data Analyst, การพรีเซนต์งาน เพื่อให้ทุกคนมีความพร้อมกับการทำงานยุคใหม่”
คำพูดแบบนี้อาจฟังดูล้ำและทันสมัยในแวดวงบริหาร แต่สำหรับพนักงานทั่วไป อาจทำให้รู้สึกสับสน ไม่มั่นใจว่าต้องทำอะไรเพิ่มเติม หรือองค์กรจะมีแผนช่วยเหลืออย่างไร เช่น จะมีคอร์สสอนใหม่หรือไม่? มีเวลาให้เรียนหรือเปล่า?
❌ “เรารับฟังเสียงของทุกคน” (แต่ไม่ทำอะไรต่อ)
✅ “จากความคิดเห็นของคุณ เราดำเนินการดังนี้…”
ถ้าคุณขอความเห็น แล้วไม่ตอบกลับ นั่นแย่กว่าการไม่ถามตั้งแต่แรก แสดงออกว่าฟัง แล้ว “ทำ” ให้เห็น
❌ “การตัดสินใจครั้งนี้ เราลำบากใจเป็นอย่างมาก”
✅ “นี่คือการตัดสินใจที่จำเป็น และผมขอรับผิดชอบเต็มที่ พร้อมสนับสนุนทุกคนต่อไป”
พนักงานไม่ต้องการฟังว่าผู้นำลำบากใจแค่ไหน พวกเขาต้องการรู้ว่าคุณคิดถึงพวกเขาหรือไม่ และจะเดินหน้าต่ออย่างไร
❌ “อย่างที่ทุกคนทราบอยู่แล้ว…”
✅ “สิ่งที่กำลังจะเปลี่ยนคือ… และนี่คือสิ่งที่คุณควรรู้”
อย่าคาดเดาว่าทุกคนรู้เรื่องเดียวกัน นำเสนอข้อมูลให้ชัด ตรงประเด็น และกระชับ
❌ “สิ่งที่ฝ่ายบริหารทำคือ…”
✅ “ในฐานะองค์กร เรากำลัง…”
พนักงานต้องการรู้ว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีม ไม่ใช่แค่ผู้ชม ใช้คำที่ครอบคลุมทุกคนจะช่วยเพิ่มพลังใจและความเป็นเจ้าของในเป้าหมายเดียวกัน
สื่อสารให้เวิร์ก ต้องฟังและวางแผน
การสื่อสารภายในไม่ใช่ “ภารกิจเฉพาะกิจ” แต่ต้องมีโครงสร้าง เช่น:
- วางระบบ Feedback Loop: ฟังเสียงพนักงานเป็นวงจร ไม่ใช่แค่ถามตอนมีปัญหา
- ออกแบบ Key Message อย่างมืออาชีพ: ต้องมีจุดเน้นชัดเจน (Clarity), มีเหตุผล (Rationale), และตอบคำถาม “แล้วไงกับฉัน?”
- วัดผลได้: ใช้เครื่องมือวัด Engagement จากการเปิดอ่าน หรือสำรวจความเข้าใจ
หลักคิดใหม่ที่ฝ่ายสื่อสารองค์กรควรยึด
1. พนักงานไม่ใช่ผู้รับสาร แต่เป็นผู้มีบทบาทร่วมในเรื่องราวขององค์กร
พูดแบบตรงใจ จะทำให้เกิดแรงผลักดันและสร้างแรงบันดาลใจให้มากขึ้น
2. ถ้าอยากให้พนักงานเชื่อ อย่าลืมลงมือให้เห็นจริง
การกระทำมีพลังมากกว่าคำพูดเสมอ
3. จงเลือกใช้ “ภาษาองค์กร” ที่มีชีวิต ไม่ใช่ภาษาที่เต็มไปด้วยศัพท์แสลง จนทำให้พนักงานรู้สึกห่างเหิน
สื่อสารให้ดี ไม่ใช่แค่พูดให้สวย
ถ้าองค์กรคือเรือ พนักงานคือคนพาย และฝ่ายสื่อสารคือ “หางเสือ” ที่จะบอกทาง—ถ้าคำสั่งไม่ชัด หรือเรือไม่เห็นทิศ ทุกอย่างก็จมลงได้ง่ายๆ
ในยุคที่ความไว้ใจคือทุนที่มีค่าที่สุด จงสื่อสารแบบโปร่งใส จริงใจ และมีพลัง
ทั้งหมดนี้ ฝากให้ฝ่ายสื่อสารองค์กรลองคิด หากต้องการพลิกแนวคิดการสื่อสารภายในให้ตอบโจทย์ยุคใหม่ และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพนักงานครับ
FAQs: 9 ประโยคต้องห้าม ไม่ควรใช้กับพนักงาน
Q1: อะไรคือปัญหาหลักของการสื่อสารภายในที่มักเกิดขึ้นในองค์กร?
A1: การใช้ถ้อยคำคลุมเครือ จับต้องไม่ได้ และขาดการตอบสนองที่ชัดเจนจากผู้นำ เป็นสาเหตุหลักที่บั่นทอนความไว้วางใจของพนักงาน
Q2: คำพูดแบบไหนที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อพูดกับพนักงาน?
A2: วลีอย่าง “เราเป็นครอบครัว”, “ขอให้ทุ่ม 110%”, หรือ “เรารัดเข็มขัด” ควรหลีกเลี่ยง เพราะให้ความรู้สึกไม่จริงใจและไม่เข้าใจความเป็นจริงของพนักงาน
Q3: แล้วควรใช้คำพูดแบบไหนแทน?
A3: ใช้คำที่ตรงประเด็น เช่น “เราจะสนับสนุนกันอย่างมืออาชีพ”, “มีอะไรที่เราช่วยคุณได้บ้าง” และให้ข้อมูลที่โปร่งใสเรื่องการเปลี่ยนแปลง
Q4: ทำไมคำชมทั่วไปถึงไม่มีพลังเท่าคำชมเฉพาะเจาะจง?
A4: เพราะพนักงานต้องการรู้ว่าสิ่งที่เขาทำมีผลต่อองค์กรอย่างไร คำชมที่อ้างอิงผลงานเฉพาะเจาะจงจะสร้างแรงจูงใจได้มากกว่า
Q5: การใช้ศัพท์แสลงธุรกิจ เช่น “Reskill & Upskill เพื่อ Future of Work” มีผลเสียอย่างไร?
A5: ศัพท์เหล่านี้อาจทำให้พนักงาน รู้สึกสับสน ไม่มั่นใจว่าต้องทำอะไรเพิ่มเติม หรือองค์กรจะมีแผนช่วยเหลืออย่างไร
Q6: ผู้นำควรแสดงออกอย่างไรเมื่อต้องสื่อสารเรื่องยาก?
A6: ต้องชัดเจน รับผิดชอบ และพร้อมสนับสนุน ไม่ควรโฟกัสที่ความลำบากของตนเอง แต่ควรเน้นผลกระทบที่พนักงานจะได้รับ
Q7: การปิดลูป (close the loop) หลังขอ feedback สำคัญอย่างไร?
A7: เป็นการแสดงความจริงใจและทำให้พนักงานรู้สึกว่าความเห็นของเขามีค่าและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงจริง
Q8: คำพูดใดที่ควรใช้เมื่อต้องแจ้งข่าวสำคัญกับพนักงาน?
A8: “สิ่งที่จะเปลี่ยนมีดังนี้… และนี่คือผลกระทบต่อคุณ” เพราะช่วยให้พนักงานเห็นภาพชัดเจนและรู้ว่าต้องเตรียมตัวอย่างไร
Q9: ฝ่ายบริหารควรสื่อสารถึงผลงานขององค์กรอย่างไรให้ไม่กีดกันพนักงาน?
A9: ใช้คำว่า “ในฐานะองค์กร” แทน “ฝ่ายบริหาร” เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าตนมีส่วนร่วมในความสำเร็จ
Q10: เป้าหมายสำคัญของการสื่อสารภายในที่ดีคืออะไร?
A10: สร้างความไว้ใจ สร้างพลังร่วม และทำให้พนักงานรู้สึกเป็นเจ้าของในภารกิจและทิศทางขององค์กร
เรียบเรียงโดย
สราวุธ บูรพาพัธ
สราวุธ เป็นที่ปรึกษาด้านการสื่อสารให้หน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในธุรกิจพลังงาน สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจความงาม ธุรกิจบริการ และศูนย์การเรียนรู้ ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสารแบบองค์รวม เพื่อสนับสนุนแผนการตลาดหรือสร้างภาพลักษณ์ให้แก่องค์กร รวมทั้ง บริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต
จบการศึกษาระดับปริญญาโท และปริญญาตรี คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
