4 เทคนิคการบริหารวิกฤต เรียนรู้จากบอสใหญ่ แอร์เอเซีย TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501 0 25069

ภาพอนาคตชอปปิงไทยตกผลึกนักชอปไทยปรับพฤติกรรมรับออนไลน์ชอปปิงมากที่สุดในโลก การศึกษาชิ้นใหม่ของ วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย พบว่าเส้นทางผู้ซื้อออนไลน์ในปัจจุบันสั้นกระชับยิ่งขึ้น โดยมีแพลทฟอร์มตลาดออนไลน์เป็นผู้ครองเรตติ้งสูงสุดตลอดเส้นทาง ในขณะที่แพลทฟอร์มโซเชียลและเกมมิ่งคอมเมิร์ซเริ่มมีบทบาทเด่น และทางรอดทางรุ่งของแพลทฟอร์ม D2C และผู้ค้าปลีกคือการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่โดนใจ

ผลการศึกษา ฟิวเจอร์ ชอปเปอร์ 2021(Future Shopper 2021) ในประเทศไทย โดย วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย ชี้ว่าผู้บริโภคชาวไทยกำลังก้าวขึ้นเป็นผู้นำเทรนด์การชอปปิงออนไลน์ทั่วโลก และยังพบว่าการย้ายฐานความคิดของผู้ซื้อจะสร้างทัศนคติและพฤติกรรมออนไลน์คอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่องหลังช่วงการระบาดของโควิด-19 การศึกษาครั้งนี้จะช่วยให้ธุรกิจมองอนาคตได้ชัด คม และกว้างไกลยิ่งขึ้น เห็นถึงโอกาสมากมายและความท้าทายที่ต้องเผชิญ ให้แบรนด์เดินหน้าวางแผนธุรกิจและการลงทุนได้อย่างรอบรู้เพื่อสร้างการเติบโตในระยะยาว 

Future Shopper เป็นรายงานการวิจัยตลาดในหมวดธุรกิจพาณิชย์ทั่วโลก โดย วันเดอร์แมน ธอมสัน ได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นผู้ตอบแบบสอบถาม 28,000 คนใน 17 ประเทศทั่วโลก นับเป็นการศึกษาชุดที่ 3 ในซีรีส์ Future Pulse Survey ของวันเดอร์แมน ธอมสัน ซึ่งการสำรวจครั้งนี้ได้ศึกษาทัศนคติและพฤติกรรมในโลกดิจิทัล รวมถึงผลกระทบจากโควิด-19 ตลอดจนประสบการณ์ชอปปิงออนไลน์ที่ชื่นชอบ ความคาดหวัง ช่องทางออนไลน์คอมเมิร์ซอื่นๆ ที่กำลังมาแรง และความแตกต่างด้านพฤติกรรมการจับจ่ายของคนแต่ละรุ่น 

ในส่วนของประเทศไทย การสำรวจ Future Shopper 2021 ได้ศึกษาผู้บริโภคชาวไทยทั่วประเทศ โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง 1,025 คน ครอบคลุมทั้ง Gen X, Gen Y และ Gen Z แบ่งเป็นเพศชาย 46% และเพศหญิง 54% โดย 58.8% อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯและปริมณฑล และที่เหลือ 41.2% อาศัยอยู่ในจังหวัดหัวเมืองทั่วประเทศ 

“การศึกษาครั้งนี้ได้เผยแง่มุมต่างๆ ว่า  ผู้ซื้อออนไลน์กำลังมีบทบาทกำหนดอนาคตของธุรกิจพาณิชย์อย่างไร ผู้บริโภคต้องการสิ่งใดจากประสบการณ์ชอปปิงดิจิทัลของตน ทำไมธุรกิจจะต้องเริ่มตอบสนองตั้งแต่วันนี้ แล้วพวกเขาจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดและประสบความสำเร็จ แบรนด์ที่ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นแนวทางดำเนินกลยุทธ์ ให้บริการ และวางแผนการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้เท่าทันกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่ได้เปลี่ยนแปลงไปแล้วในโลกของการชอปปิงแบบดิจิทัล”

มัวรีน ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย

พฤติกรรมการชอปปิงได้ก่อตัวขี้นแล้วโควิด-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคไปอย่างถาวร กลายเป็นฐานของผู้ซื้อที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีและพร้อมใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น การศึกษาครั้งนี้พบว่าชาวไทยมีอัตราการใช้ช่องทางชอปปิงออนไลน์สูงที่สุดในโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคถึง 94% ระบุว่าการชอปปิงออนไลน์เป็นช่องทางที่มาช่วยพวกเขาไว้ในปี 2563 ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก เทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 72% นอกจากนี้ 90% ตอบว่าจะใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปในปีหน้า เทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 62% พวกเขามั่นใจว่าพฤติกรรมชอปปิงออนไลน์ของตนเองได้เปลี่ยนแปลงไปแล้วตลอดกาล เนื่องจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลถูกกระตุ้นให้เกิดขึ้นเร็วยิ่งขึ้น (88%) และความกลัวที่จะไปเดินจับจ่ายภายในร้านค้า (62%)

นอกจากนี้ผู้บริโภคชาวไทยยังใช้เงินผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นกว่าในอดีต โดยใช้เพื่อซื้อทั้งสินค้าและบริการ และมีถึง 45% ที่ยินดีจ่ายเงินตั้งแต่ 1,000 – 8,000 บาทในการช้อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าโดยรวมการใช้จ่ายในช่องทางออฟไลน์จะยังอยู่ในระดับที่สูงกว่า แต่การช้อปปิ้งออนไลน์มีแนวโน้มจะเพิ่มมากขึ้นและอยู่ในระดับสูงต่อไปในอนาคต โดยผู้บริโภคชาวไทย 62% พบว่าตนเองใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในช่วงโควิด-19 และ 92% ระบุว่าจะยังคงซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ต่อไปเช่นเดิมหลังการระบาดสิ้นสุดลง 

ในขณะที่คนไทยนิยมจับจ่ายผ่านช่องทางออนไลน์มากที่สุดในโลกเช่นนี้ ฌอน ลี ออง ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผน ได้เน้นย้ำว่าแบรนด์จะต้องพิจารณาผลปรากฏการณ์นี้ในทั้งสองด้าน “แม้จะมีโอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย แต่นั่นก็หมายความว่าผู้บริโภคชาวไทยอาจจะเป็นลูกค้าที่เอาใจยากด้วยเช่นกัน แบรนด์จะต้องสำรวจและปรับปรุงประสบการณ์ชอปปิงออนไลน์ของตนเองให้อยู่ในเกณฑ์ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลเช่นเดียวกับที่ผู้บริโภคคาดหวัง” 

ประสบการณ์ที่ฉลาด รวดเร็ว และครบถ้วนมากยิ่งขึ้น

ประเด็นสำคัญไม่ใช่เพียงแค่เป็นช่องทางออนไลน์ แต่เป็น Omnichannel เพราะว่าช่องทางทั้งออฟไลน์และออนไลน์ยังคงมีความสำคัญทั้งคู่ ผู้บริโภคชาวไทย 82% ชอบซื้อกับแบรนด์ซึ่งมีทั้งหน้าร้านปกติและหน้าร้านออนไลน์ แม้จะรู้สึกว่าพวกเขา ล้ำหน้ากว่าแบรนด์เหล่านี้เสียอีกในเรื่องการชอปปิงออนไลน์ พวกเขาคิดว่าแบรนด์น่าจะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสร้างสรรค์ประสบการณ์ได้ดีกว่านี้ (89%) พวกเขารู้สึกว่าผู้ค้าปลีกและบริการพาณิชย์ที่พวกเขาเป็นลูกค้าอยู่ยังก้าวไม่ทันพวกเขาในเรื่องชีวิตดิจิทัล (77%) และหวังว่าแบรนด์น่าจะสื่อสารข้ามช่องทางต่างๆ ได้อย่างไร้รอยต่อได้มากกว่าที่เป็นอยู่ (86%) พวกเขาต้องการได้รับประสบการณ์ชอปปิงแบบ Omnichannel ที่ล้ำสมัย ผสานประสบการณ์ออฟไลน์และออนไลน์ไว้ด้วยกันอย่างราบรื่นไร้การสะดุด โดยที่ทุกทัชพอยท์จดจำสิ่งที่พวกเขาสนใจ ชื่นชอบ ตลอดจนวิธีการชำระเงินและประวัติการซื้อในอดีตของพวกเขาได้ ซึ่งจะทำให้ได้รับประสบการณ์ชอปปิงที่รวดเร็วและดียิ่งขึ้น 

ประสบการณ์ออนไลน์ที่คุณมีให้ ดีพอที่จะรับมือกับความต้องการและความคาดหวังที่สูงขึ้นแล้วหรือยัง?

ผู้บริโภคชาวไทยจะไม่ซื้อสินค้าจากธุรกิจที่ไม่ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา และทุกวันนี้พวกเขาตั้งความคาดหวังจากการชอปปิงออนไลน์ไว้สูงด้วยเช่นกัน ผู้บริโภคชาวไทย 95% คิดว่าผู้ค้าปลีกต้องผลักดันตนเองให้ดียิ่งขึ้นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่พวกเขาควรจะได้รับจากการชอปปิง ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก ประสบการณ์ที่ไม่น่ารื่นรมย์จะทำให้เสียลูกค้าไป โดยผู้บริโภคชาวไทยถึง 64% ระบุว่าจะไม่ซื้อสินค้ากับใครก็ตามที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา และในขณะที่ผู้ซื้อต่างพากันย้ายเข้าสู่ช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น การช้อปปิ้งในร้านค้าแบบเดิมอาจถูกฉกชิงยอดขายไปไม่น้อยหากไม่มีการปรับตัวใดๆ 

4 เรื่องที่ร้านค้าและผู้ค้าปลีกสามารถดำเนินการได้

1)         จัดพื้นที่และวางแผนการขายในส่วน Curbside Shopping ให้ดี: ลองมองไปถึงการขายไขว้ (Cross-selling) และขายเพิ่ม (Up-selling) ให้กับลูกค้าที่อาจจะไม่เดินเข้าไปเลือกซื้อในร้านอีกต่อไป โดยจัดพื้นที่ให้ลูกค้าจอดรถริมขอบทางเพื่อแวะรับสินค้าที่สั่งซื้อไว้ (Curbside Pickup) ได้สะดวกรวดเร็ว พร้อมกับนำเสนอสินค้าเป็นแพ็คใหญ่ สินค้าราคาพิเศษ สินค้าแพ็คใหญ่ที่เย้ายวนให้ซื้อโดยไม่ได้วางแผนล่วงหน้า (Impulse Purchase) และการขายปลีกข้างตัวร้าน ฯลฯ

2)         อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเลือกซื้อและกลับออกนอกร้านได้อย่างรวดเร็ว: ช่วงที่ใช้เวลารอคอยนานที่สุดคือจุดชำระเงิน ลองหาวิธีลดเวลาในส่วนนี้ลง เช่น เปิดช่องชำระเงินแบบบริการตัวเอง ซึ่งจะเอื้อให้ใช้วิธีการชำระเงินแบบไร้การสัมผัสได้มากขึ้นอีกด้วย

3)      ทบทวนการจัดพื้นที่ร้านใหม่: ในอดีตสินค้าซึ่งเป็นที่นิยมและสินค้าจำเป็นต่างๆ จะถูกจัดให้อยู่ในส่วนที่ลึกสุดของร้าน อาจถึงเวลาแล้วที่ต้องจัดให้สินค้าเหล่านี้อยู่ส่วนหน้าสุดของร้าน นอกจากนี้บริการแบบไร้การสัมผัส อาทิ เทคโนโลยีค้นหาสินค้าภายในร้านด้วยเสียง หรือเคาน์เตอร์บริการตัวเอง จะช่วยให้ลูกค้ารักษาระยะห่างจากผู้อื่นได้มากยิ่งขึ้น

4)      ประสบการณ์ Omnichannel: ผู้ค้าปลีกจะต้องวางแผนให้ผู้บริโภคมีเส้นทางลูกค้าที่เป็นองค์รวมมากยิ่งขึ้น ครบถ้วนยิ่งขึ้นทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ นอกจากนี้ เส้นทางลูกค้า ประสบการณ์ และความคาดหวังของผู้บริโภคชาวไทยกำลังก่อตัวขึ้นในรูปแบบใหม่ท่ามกลางการเติบโตของการช้อปปิ้งออนไลน์ 

เส้นทางผู้ซื้อสั้นกระชับยิ่งขึ้น – ยิ่งเร็วยิ่งดี!

ทุกวันนี้ผู้บริโภคสามารถจุดแรงบันดาลใจ ค้นหา และจบด้วยการซื้อได้บนแพลทฟอร์มเดียว ยิ่งเส้นทางผู้บริโภคสั้นกระชับมากขึ้น การเปลี่ยนสถานะสู่การซื้อก็ยิ่งเกิดขึ้นได้เร็ว ผู้บริโภคชาวไทย 97% ต้องการขยับจากช่วงแรงบันดาลใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปสู่ช่วงของการซื้อให้ได้เร็วที่สุด ยิ่งสามารถจบด้วยการซื้อได้ในที่เดียวยิ่งดี ซึ่งนับเป็นทั้งภัยคุกคามและเป็นทั้งโอกาสสำหรับแพลทฟอร์มโซเชียลมีเดียและธุรกิจตรงสู่ผู้บริโภค (Direct-to-Consumer – D2C)  ในการดึงผู้ซื้อกลับสู่แพลทฟอร์มของตนเองและทำให้เกิดการซื้อขึ้น

ตลาดออนไลน์นำโด่งในโลกชอปปิงออนไลน์

ตลาดออนไลน์ (e-marketplace) เป็นผู้นำอันดับหนึ่งในทั้ง 3 ช่วงหลักของเส้นทางลูกค้า คือ แรงบันดาลใจ (Inspiration), ค้นหา (Search) และซื้อ (Purchase) ในช่วงของการจุดแรงบันดาลใจมีการย้ายฐานจากเดิมที่เคยเป็นเซิร์ชเอนจิ้น โดยในปัจจุบันผู้บริโภค 70% มุ่งตรงไปที่ตลาดออนไลน์ (เช่น Lazada และ Shopee) มากที่สุด รองลงมาคือช่องทางโซเชียล (61%) และเซิร์ชเอนจิ้น (38%) ส่วนในช่วงของการค้นหา เซิร์ชเอนจิ้นก็ไม่ใช่จุดหมายหลักอันดับหนึ่งอีกต่อไปเช่นกัน ซึ่งพบว่า 78% จะเริ่มต้นการค้นหาที่ตลาดออนไลน์ ตามด้วยช่องทางโซเชียล (58%) และเซิร์ชเอนจิ้น (44%) จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่จะจบด้วยการซื้อที่ตลาดออนไลน์ (45%) ทิ้งห่างอันดับสอง คือ เว็บไซต์ผู้ค้าปลีก (11%) และอันดับสาม คือ โซเชียลมีเดีย (10%) เมื่อพิจารณาตามกลุ่มผลิตภัณฑ์พบว่าสินค้าเพื่อความงามและเสื้อผ้ามีแนวโน้มจะเกิดการซื้อมากที่สุดที่ตลาดออนไลน์ กลุ่มผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่มีการซื้อสูงสุดในตลาดออนไลน์ได้แก่ ของเล่น สินค้าฟุ่มเฟือย ของตกแต่งบ้าน และสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง นอกจากนี้ยังมีแง่มุมที่น่าสนใจคือ แอปพลิเคชั่นจัดส่งแบบออนดีมานด์เป็นช่องทางที่มีการซื้อของอุปโภคบริโภคมากที่สุด (35%) รองลงมาคือตลาดออนไลน์ (22%) และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก (15%) 

ช่องทาง D2C กำลังจะตกขบวน

แบรนด์ต่างๆ ได้มุ่งเน้นไปที่การสร้างความโดดเด่นให้กับแบรนด์ของตนในช่องทางตลาดออนไลน์ แต่พวกเขาควรคำนึงถึงกลยุทธ์ระยะยาวในการดึงผู้บริโภคกลับสู่ช่องทางของตนเองด้วยเช่นกัน ในปัจจุบันเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นของแบรนด์และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก เป็นจุดหมายอันดับท้ายๆ ในทุกช่วงของเส้นทางลูกค้า คือ ช่วงแรงบันดาลใจ 17% และ 15% ตามลำดับ ช่วงค้นหา 19% เท่ากัน และช่วงของการซื้อ 10% และ 11% ตามลำดับ ในประเทศจีน แบรนด์ต่างๆ สามารถดึงผู้บริโภคให้กลับสู่เว็บไซต์ของพวกเขาโดยตรงได้มากถึง 30% ซึ่งเป็นการนำพาแบรนด์ออกจากความแออัดในตลาดออนไลน์ 

ฌอน ลี ออง ชี้ว่าประสบการณ์ชอปปิงออนไลน์กำลังถูกครอบงำโดยแพลทฟอร์มตลาดออนไลน์ เช่นเดียวกับประสบการณ์ ชอปปิงออฟไลน์ที่มีเครือข่ายไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่เป็นผู้ครองเกม “หากแบรนด์ไม่ต้องการตกเป็นเบี้ยล่างของผู้ทรงอิทธิพลในตลาดทั้งสองฟากฝั่ง พวกเขาจะต้องเริ่มพัฒนาแพลทฟอร์ม D2C และเส้นทางใหม่เพื่ออนาคตของตนเองในระยะยาว”  

4 เรื่องที่แบรนด์ D2C สามารถดำเนินการได้

1. ทำให้การชอปปิงที่ D2C เป็นช่องทางที่ดีกว่า: D2C เป็นเจ้าของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ และมีเพียงพวกเขาเท่านั้นที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างครบถ้วนที่สุดและให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่า ถึงเวลาแล้วที่จะต้องใช้จุดแข็งเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์บนเว็บไซต์ของตนเอง ทุกวันนี้การเสนอราคาที่ถูกกว่าและจัดส่งฟรีอาจเป็นสิ่งพื้นฐานในโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ไปแล้ว แต่แบรนด์ยังคงสามารถให้สิ่งทดแทนจาก “มูลค่า” อื่นๆ ที่หาไม่ได้ในตลาดออนไลน์ อาทิ นโยบายคืนสินค้าได้ฟรี สินค้าเอ็กซ์คลูซีฟ และสิทธิพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้า
2. สร้างกองหนุน: ผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่มายังเว็บไซต์ของแบรนด์ล้วนแต่รู้จักและให้ความไว้วางใจแบรนด์นั้นๆ อยู่แล้ว แม้ว่าพวกเขาจะต้องหาบทรีวิวผลิตภัณฑ์จากตลาดออนไลน์หรือเว็บไซต์อื่นๆ ก็ตาม แพลทฟอร์มของแบรนด์ต้องยินดีที่จะสร้างความโปร่งใส 100% ในการนำเสนอรีวิวและคำติชมของลูกค้า หรือแม้กระทั่งมีสิ่งจูงใจให้แก่ผู้เขียนรีวิวหรือคำชมบนเว็บไซต์ของพวกเขา ทั้งนี้เพื่อสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ขึ้นมา และแท้จริงแล้วการทำเช่นนั้นอาจเป็นช่องทางในการเปิดรับข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไป
3. คอนเทนที่มีพลังสร้างสรรค์และตอบโจทย์ผู้บริโภค: แบรนด์ต่างๆ ได้พยายายามสร้างคอนเทนท์ทั้งในรูปแบบวีดีโอ อัลบั้มภาพ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ บทรีวิว ถาม-ตอบข้อสงสัยฯลฯ แต่ที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่าสิ่งเหล่านี้ยังไม่ตอบโจทย์       คอนเทนท์ที่ใช่จะต้องมีพลังสร้างสรรค์และตอบข้อสงสัย คลายกังวล และตอบสนองความต้องการส่วนตัว แบรนด์จะต้องรู้จักผู้เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ และสร้างคอนเทนท์ที่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ
4. ต้องสร้างความภักดี: ใช้พลังของข้อมูลผู้บริโภคให้เกิดประโยชน์ด้วยการมอบโปรแกรม CRM ที่เป็นมากกว่าสิ่ง         ตอบแทนที่เป็นสิ่งของ แต่ต้องให้รางวัลทางใจด้วยเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและหวนกลับมาอีกเรื่อยๆ

 ท่ามกลางการเติบโตของออนไลน์คอมเมิร์ซ แบรนด์ยังควรต้องติดตามสถานการณ์ว่ามีแพลทฟอร์มอื่นใดบ้างที่กำลังแจ้งเกิดหรือตีตื้นขึ้นมา 

โซเชียลคอมเมิร์ซจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะช่องทางการขายออนไลน์

ผู้บริโภคชาวไทย 66% เคยซื้อสินค้าบนโซเชียลแพลทฟอร์ม ซึ่งเป็นอัตราที่สูงที่สุดในโลก ในขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 44% โดยพวกเขาชี้ว่า Facebook เป็นช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด (68%) และมี IG ตามมาห่างๆ เป็นอันดับสอง (13%) นอกจากนี้ 82% ยังคิดว่าจะซื้อผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซอีก โดยที่ 42% ระบุว่าปัจจัยที่จะทำให้พวกเขาซื้อผ่านแพลทฟอร์มนี้อีกในอนาคตคือความง่ายในการซื้อ ซึ่งบอกเป็นนัยถึงความรู้สึกของพวกเขาว่าโซเชียลคอมเมิร์ซยังไม่สะดวกราบรื่นดังใจนึก ปัจจัยอื่นๆ คือ การหาข้อเสนอและส่วนลดที่ดีกว่า (38%) และต้องการเห็นผลิตภัณฑ์เมื่ออยู่ในครอบครองของลูกค้าตัวจริง (35%) 

โซเชียลมีเดียกำลังกำหนดเส้นทางชอปปิงในโลกดิจิทัล

ในเมื่อการ “ส่งอิทธิพล” และ “แนะนำ” เป็นสองเทรนด์ที่กำลังเติบโตขึ้นในโซเชียลมีเดีย แพลทฟอร์มเหล่านี้จึงกำลังสร้างเส้นทางใหม่ในการจุดแรงบันดาลใจ ค้นหา และส่งอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ซึ่งส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างมาก ผู้บริโภคในประเทศไทย 77% ระบุว่าพวกเขาเคยแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อนๆ ด้วยการแท็กหรือส่งข้อความถึงเพื่อนโดยตรง ฯลฯ ทั้งนี้ กลุ่มคนที่มีอิทธิพลต่อพวกเขามากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ สมาชิกในครอบครัว (24%), อินฟลูเอนเซอร์ทางโซเชียลมีเดีย (19%) และเพื่อนๆ (12%) 

เกมมิ่งคอมเมิร์ซเป็นอีกช่องทางที่กำลังโตวันโตคืนโดยที่หลายๆ แบรนด์ยังคงมองไม่เห็น

การศึกษานี้ได้พบข้อมูลที่น่าสนใจว่าผู้ซื้อออนไลน์กว่าครึ่งหนึ่งเป็นเกมเมอร์! ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคชาวไทยมีเวลาเล่นเกมมากขึ้น โดย 54% เล่นเกมบนมือถือ และ 32% เล่นบนคอมพิวเตอร์ ที่สำคัญ ผู้ที่เคยใช้เงินจับจ่ายบน           แพลทฟอร์มนี้มีสัดส่วนสูงถึง 72%  ซึ่งทำให้แพลทฟอร์มเกมมิ่งเป็นช่องทางที่น่าสนใจอย่างมาก นอกจากนี้ยังพบว่าผู้บริโภค 66% มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าแบบเดียวกันให้กับตัวเองและอวตาร์ของตนบนแพลทฟอร์มเกมมิ่ง เนื่องจากพวกเขาเห็นว่าอวตาร์ของตนคืออีกหนึ่งอัตลักษณ์ที่พวกเขาใช้ท่องไปในโลกดิจิทัลและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น แบรนด์จึงควรวางแผนการใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์มากกว่าเป็นเพียงแค่ช่องทางสร้างการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค         แต่ต้องกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนสถานะสู่การซื้อด้วย 

4 เรื่องที่แบรนด์สามารถยกระดับขึ้นอีกขั้นในโซเชียลและเกมมิ่งคอมเมิร์ซ

1. เติมจิ๊กซอว์ตัวสำคัญ ให้ลูกค้าจบด้วยการซื้อได้บนช่องทางโซเชียล: เปิดใช้ฟีเจอร์เพื่อใช้งานระบบโซเชียลคอมเมิร์ซที่แท้จริงในแอปพลิเคชั่น โดยเริ่มจาก Facebook และ Instagram ก่อน เตรียมพร้อมผสานตัวกับเทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อที่เมื่อใดก็ตามที่มันผ่านการทดสอบและพร้อมเปิดใช้งาน คุณก็จะพร้อมเริ่มต้นทันทีด้วยเช่นกัน
2. อินฟลูเอนเซอร์และไลฟ์สตรีมมิ่ง: ในประเทศไทย ผู้ซื้อ 27.9% ระบุว่าการขายแบบไลฟ์สดจะกระตุ้นให้พวกเขาซื้อผ่านช่องทางโซเชียลได้มากขึ้น วีดีโอต่างๆ สามารถจุดแรงบันดาลใจให้ซื้อได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งวีดีโอที่เป็นคำยืนยันจากผู้ใช้จริงหรือการแนะนำโดยอินฟลูเอนเซอร์
3. เข้าสู่โลกเกมมิ่งอย่างมีชั้นเชิง: ลองมองหาแง่มุมที่แบรนด์ของคุณกับวงการเกมมิ่งสามารถเสริมส่งกันได้ แล้วสร้าง
4. กลยุทธ์ระยะยาวและกลวิธีต่างๆ ในการก้าวเข้าสู่โลกเกมมิ่ง
5. สร้างพันธมิตรและความร่วมมือ: หาโอกาสสร้างพันธมิตรกับบริษัทเกมเพื่อสร้างสรรค์ความร่วมมือทั้งในรูปแบบที่     จับต้องได้และในโลกดิจิทัล หรืออาจร่วมกันสร้างผลิตภัณฑ์ของคุณในเวอร์ชั่นดิจิทัลซึ่งจะปรากฎอยู่ภายในเกมตามบริบทที่เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

 นอกจากนี้ การศึกษาครั้งนี้ยังเผยให้เห็นคุณลักษณะที่แตกต่างกันของผู้บริโภคต่างรุ่นต่างยุค ซึ่งสะท้อนให้เห็นได้ถึงพฤติกรรมการช้อปปิ้งที่แตกต่างกัน และเป็นแนวทางให้แบรนด์ปรับใช้กลยุทธ์กับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

Gen X – มือใหม่ดิจิทัล เกมเมอร์ตัวยง และรู้ดีว่าตนเองต้องการอะไร

ชาว Gen X เป็นกลุ่มที่ประกอบด้วยเกมเมอร์ในสัดส่วนสูงที่สุด (55%) พวกเขารู้ดีว่าอะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตนเอง (66%) และเป็นผู้ซื้อที่ไม่ค่อยอดทนกับการรอคอย (84%) โดย 69% คาดหวังว่าจะต้องจัดส่งของถึงมือได้ภายใน 2-3 วัน 

มิลเลนเนียล – ขอหาดูรีวิวก่อนนะ

ชาวมิลเลนเนียลจะศึกษาหาข้อมูลจากบทรีวิวที่น่าเชื่อถือก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (88%) Facebook    ได้กลายเป็นแพลทฟอร์มที่พวกเขาสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้เลย (69%) โดยเป็นอีกหนึ่งแพลทฟอร์มที่พวกเขาจบการซื้อได้ในที่เดียว นอกเหนือจาก Lazada และ Shopee 

Gen Z – ต้องดูสุดยอดทั้งในโลกความจริงและโลกเสมือน

ชาว Gen Z คุ้นเคยสุดๆ กับเทคโนโลยีดิจิทัลอยู่แล้ว (76%) พวกเขาเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสูงที่จะซื้อสินค้าให้กับอวตาร์ของตนเองในโลกเกมมิ่งเพื่อเป็นตัวตนของพวกเขาในเวอร์ชั่นดิจิทัล (78%) ชาว Gen Z ชอบการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เนื่องจากทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรจะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใดของแบรนด์ใด (77%) “โลกชอปปิงในอนาคตของไทยได้ก้าวล้ำไปมากในช่วงเวลาเพียงไม่กี่ปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของโควิด-19 กระทั่งในปัจจุบันเป็นอันดับหนึ่งในโลกในเรื่องการปรับพฤติกรรมเข้าหาการชอปปิงออนไลน์ แบรนด์จึงต้องคอยจับสัญญาณและก้าวให้เท่าทันอยู่เสมอ และพร้อมชนะใจผู้ซื้อยุคอนาคตเพื่อคว้าโอกาสที่พวกเขามีให้” มัวรีน ตัน กล่าวสรุป 

วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย เป็นเอเยนซีที่ให้บริการด้านความคิดสร้างสรรค์ ข้อมูล และเทคโนโลยีแบบครบวงจร รวมถึงความเชี่ยวชาญในด้านการวิจัยตลาดเพื่อสนับสนุนลูกค้าที่จำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ทั้งยังมุ่งเน้นให้บริการ         ในฐานะเอเยนซีที่พร้อมรับมือกับอนาคตได้ดีที่สุดในประเทศไทย จึงมีความพร้อมเป็นพาร์ทเนอร์ที่ดีที่สุดของแบรนด์ด้วยบริการที่ครบถ้วนที่สุดในที่เดียว ทั้งด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า, การออกแบบ, การสื่อสาร, CRM, คอมเมิร์ซ, การสร้างคอนเทนท์, กลยุทธ์ข้อมูล, การวิเคราะห์ข้อมูล, แคมเปญดิจิทัล, การตลาดเฉพาะบุคคล, ประชาสัมพันธ์, สื่อ, การบริหาร KOL และอินฟลูเอนเซอร์, ฝ่ายผลิต, โซเชียลมีเดีย, การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX) และอินเทอร์เฟสผู้ใช้งาน (UI) เป็นต้น

สามารถติดตาม PR Matter จากช่องทางอื่นๆ ได้ที่

Instagram : https://www.instagram.com/prmatter

Twitter : https://www.twitter.com/thaiprmatter

Youtube : https://www.youtube.com/prmatter

Blockdit : https://www.blockdit.com/prmatter

Facebook : https://www.facebook.com/prmatter

Website : https://www.prmatter.com