Issue & Crisis, PR Mastery

4 เทคนิคการบริหารวิกฤต เรียนรู้จากบอสใหญ่ แอร์เอเซีย TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501 0 9135

หลังจากเมื่อวันที่ 30 ธันวาคม ได้แนะนำ 4 วิธี สำหรับผู้บริหารระดับสูงใช้ SOCIAL MEDIA ครั้งนี้ ขอนำกรณีศึกษาจากการบริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต จาก TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501

ตลอดปีที่ผ่านมา มาเลเซียต้องรับศึกหนักหลายด้าน มากที่สุดในประวัติศาสตร์ ไม่ว่าจะทอร์นาโด น้ำท่วม หมอกควัน เครื่องบินตก เรื่องชู้สาวระดับผู้นำ ชนิดที่เรียกว่า ความวัวไม่ทันหาย ความควายเข้ามาแทรก หมดเรื่องน้ำท่วม เครื่องบินแอร์เอเซียก็ตกทันที

ทว่าผู้บริหารใหญ่ของแอร์เอเซีย อินโดนีเซีย Tan Sri Anthony Francis “Tony” Fernandes  ได้เข้ามาบริหารจัดการได้อย่างทันท่วงที และได้รับคำชื่นชมอย่างมากมายในฐานะโฆษกองค์กรที่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างสมบูรณ์

นักพีอาร์และนักสื่อสารลองมาเรียนรู้จากสิ่งที่เขาทำกัน โดยใช้หลักการง่ายๆ 4 ประการได้แก่

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และปฏิบัติการอย่างทันที

ในระยะเวลาไม่ถึงชั่วโมง หลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น Tony ได้ tweet ข้อความขึ้นทันที ก่อนที่จะมีคำถาม

We will be putting out another statement soon. Thank you for all your thoughts and prays.we must stay strong. Tony Tweet.

และภายในสามชั่วโมงเขาก็ได้เดินทางไปถึงสนามบินสุบารายา เพื่อควบคุมสถานการณ์

On my way to Surabaya where most of the passangers are from as with my Indonesian management. Providing information as we get it. Tony Tweet.

ในขณะที่ นายกรัฐมนตรี มาเลเซีย ใช้เวลาถึง 9 ชั่วโมง จึงจะ tweet ข้อความที่ไม่ได้บอกสาระอะไรเลย ในกรณี เที่ยวบิน MH370

2. อย่ากล่าวโทษคนอื่นหรือสิ่งอื่นใด

เป็นเรื่องง่ายที่จะกล่าวโทษ ลม ฟ้า อากาศ หอควบคุมการบิน  การจราจร หรือแม้แต่ หุ้นส่วนที่อินโดนีเซีย แต่ Tony ไม่ทำ เพราะไม่เห็นประโยชน์อันใดในการกล่าวโทษ

3. บอกวิธีการเข้าถึงข้อมูล ว่าจะรับข้อมูลที่ถูกต้องได้จากที่ไหน ไม่ใช่ปล่อยให้ทุกคนวิ่งหาข้อมูลกันเอง ผิดๆ ถูกๆ 

บทเรียนจาก MH370 ที่ทุกคนต้องวิ่งหาข้อมูลกันเองว่า เครื่องบินหายไปไหน หายได้อย่างไร ด้วยการควานหาข้อมูลจาก facebook กันเอง ซึ่งสร้างความหายนะให้แก่มาเลเซียอย่างมหาศาล

ในทางกลับกัน ครั้งนี้ แอร์เอเซีย ทำได้เป็นอย่างดี ทุกสื่อ ทุกคน สามารถวิ่งหาข้อมูลได้โดยตรงจากศูนย์ข้อมูลที่สนามบินสุราบายา

4. จริงใจ และโปร่งใส ตรวจสอบได้

สังเกตุข้อความด้านล่างของ Tony แสดงให้เห็นถึงความเป็นมนุษปถุชน ที่เอาใจใส่ สนใจ ให้ความสำคัญ และแสดงออกซึ่งความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง ด้วยการใช้ภาษาที่ง่าย กระชับ ไม่เป็นทางการ

อ่านเพิ่มเติมได้จากต้นฉบับ 4 CRISIS-HANDLING TIPS WE LEARNT FROM TONY FERNANDES & QZ8501

Previous ArticleNext Article

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ไป่ตู้ ชี้ช่องสื่อออนไลน์มัดใจนักท่องเที่ยวจีนแบบ FIT 0 17339

ไป่ตู้ แอคเซส ชี้สื่อออนไลน์ดึงนักท่องเที่ยว FIT จีนมาไทยเพิ่มขึ้นปี 2018 โดยเฉพาะข้อมูลการสื่อสารผ่านช่องทางกลุ่มสังคมออนไลน์ อาทิ Youku (YouTube), RenRen (Facebook), Weibo (Twitter), Wechat (Line) หรือเซิร์ชเอนจิ้นที่ชาวจีนนิยมคือ Baidu (Google), Mafengwo Qyer (Tripadvisor), Ctrip (Expedia) ช่วยในการค้นหาเพื่อเปรียบเทียบ ขณะเดียวกัน ช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเวปไซต์ แอพลิเคชั่น หรือช่องทางการสื่อสารผ่านบุคคลที่มีชื่อเสียงอื่นๆ สามารถกระตุ้นให้เกิดความมั่นใจ และความน่าเชื่อถือได้มาก
ไป่ตู้ แอคเซส มั่นใจกลุ่ม FIT ( นักท่องเที่ยวอิสระจีน) ช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจไทย ในปีที่ผ่านมา ภาครัฐและภาคเอกชนยังให้ความสนใจ เตรียมกลยุทธ์การตลาดตั้งแต่ต้นปี คาดสิ้นปีจะสามารถเพิ่มรายได้ทางธุรกิจให้กับผู้ประกอบการณ์ที่ปรับตัวเร็ว เข้าหาลูกค้าตรงกลุ่มเป้าหมาย

นางสาว พัชรพร สิริทรัพย์วงศ์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและประชาสัมพันธ์ ไป่ตู้ ประเทศไทย กล่าวว่า “ประเทศไทยในช่วงที่ผ่านมามีอัตราการเพิ่มขึ้นของรายได้ประเทศมาจากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โดยในปี 2560 ภาคการท่องเที่ยวสามารถสร้างรายได้ประเทศได้ราว 20% ของรายได้มวลรวมประเทศ ซึ่งในระยะเวลา 4-5 ปีที่ผ่านมานักท่องเที่ยวชาวจีนเข้าเป็นอีกลุ่มที่มาท่องเที่ยวในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนเรียกได้ว่าเป็นเหตุปัจจัยให้มีการเพิ่มขึ้นของรายได้ประเทศด้านการท่องเที่ยวอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งส่วนงานภาครัฐและภาคเอกชนที่ร่วมมือร่วมใจกันกระตุ้นการท่องเที่ยวในหลากหลายรูปแบบ ต่างพึงพอใจอย่างมาก จากการรายงานสรุปว่าในปี 2560 มีนักท่องเที่ยวชาวจีนเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยราว 9 ล้านคน ดึงเม็ดเงินเข้าประเทศกว่า 400 ล้านบาท อีกทั้งกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวจีนเองก็พัฒนารูปแบบการท่องเที่ยวมาโดยตลอด โดยเฉพาะเรื่องของการท่องเที่ยวแบบ FIT หรือ Free and Independent Traveler (นักท่องเที่ยวแบบอิสระ) ที่กินส่วนแบ่งของจำนวนนักท่องเที่ยวจีนที่เดินทางออกไปต่างประเทศทั้งหมดถึงร้อยละ 42% ซึ่งแสดงให้เห็นว่านักท่องเที่ยวชาวจีนมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป สามารถค้นหาข้อมูลและวางแผนการเดินทางด้วยตนเองผ่านช่องทางสื่อออนไลน์ต่างๆ“

โดยจากพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวกลุ่ม FIT คือ เน้นต้องการการท่องเที่ยวแบบอิสระ ต้องการเข้าถึงวัฒนธรรมไทยอย่างลึกซึ้ง ติดโซเชียล และต้องการบอกต่อเรื่องราวการท่องเที่ยวเหล่านั้นต่อกลุ่มสังคมออนไลน์ ดังนั้นช่องทางการสื่อสารที่จะช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวแบบ FIT คือ การสื่อสารและส่งมอบข้อมูลการท่องเที่ยวผ่านทางออนไลน์ เนื่องจากการที่เทคโนโลยีมีการปรับตัวมากขึ้น มีจำนวนคนจีนที่สามารถเข้าถึงการสื่อสารทางอินเตอร์เนตมากขึ้น โดยปัจจุบันมีชาวจีนที่เข้าถึงอินเตอร์เน็ตราว 731 ล้านคน จากประชากรทั้งสิ้นราว 1,389 ล้านคน อีกทั้งช่องทางการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นเวปไซต์ แอพลิเคชั่น หรือช่องทางการสื่อสารผ่านบุคคลที่มีชื่อเสียงอื่นๆ สามารถกระตุ้นให้เกิดความมั่นใจ และความน่าเชื่อถือได้มาก นำไปสู่การเข้ามาท่องเที่ยวแบบ FIT ที่ต้องการทั้งข้อมูลการค้นหาเพื่อเปรียบเทียบ และข้อมูลการสื่อสารผ่านช่องทางกลุ่มสังคมออนไลน์ อาทิ Youku (YouTube), RenRen (Facebook), Weibo (Twitter), Wechat (Line) หรือเซิร์ชเอนจิ้นที่ชาวจีนนิยมคือ Baidu (Google), Mafengwo Qyer (Tripadvisor), Ctrip (Expedia) ซึ่งผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวของไทยควรที่จะได้ศึกษาข้อมูลในเรื่องการใช้ช่องทางออนไลน์ต่างๆ เพื่อเป็นเครื่องมือในการทำธุรกิจก็จะถือเป็นข้อได้เปรียบมากขึ้น พร้อมทั้งกระตือรือร้นในการปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

“สำหรับปี 2561 นี้ ไป่ตู้ แอคเซส คาดการณ์สถานการณ์การท่องเที่ยวแบบ FIT ว่า จะมีการเติบโตขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวที่เลือกจะเก็บประสบการณ์และค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่แตกต่างและเผยแพร่ผ่านโซเชียลมีเดียหรือสื่อสังคมออนไลน์ โดยเรื่องน่ายินดีสำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวคือ ประเทศไทยยังคงติด 1 ใน 3 อันดับแรกที่เป็นจุดหมายในการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวชาวจีน ด้วยจุดหมายที่อยู่ในอันดับความสนใจระดับต้นๆ บวกกับพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวชาวจีนที่เปลี่ยนไป ทำให้สื่อออนไลน์หรือการค้นหาข้อมูลต่างๆ มีความสำคัญอย่างมากในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มากขึ้นและการสร้างปริมาณหรือความต้องการในการท่องเที่ยวในจำนวนที่สูงขึ้นเป็นลำดับต่อมา “ พัชรพร กล่าวสรุป

ก่อนส่งข่าวแจกในยุคดิจิทัล มีสิ่งเหล่านี้ครบหรือยัง 0 2337

บทบาทของข่าวแจกเปลี่ยนไปอย่างไรในยุคดิจิทัล เพราะมีสื่อออนไลน์เข้ามาส่งสารเพิ่มแทนไม่ว่าจะเป็น twitter โพสต์บน facebook หรือแม้แต่ youtube จนนักพีอาร์หลายคนเริ่มไม่มั่นใจว่า ข่าวแจกของตน จะเป็นหมัดเด็ดต่อไปอีกหรือไม่

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีสื่อหรือช่องทางใหม่เพิ่มขึ้นมากมาย แต่คุณค่าของข่าวแจกไม่เคยลดลงเลย สื่อสมัยใหม่สะท้อนถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในการรับข่าวสาร แต่สื่อเดิมที่ยังคงความน่าเชื่อถือขององค์กรและแบรนด์ยังคงหนีไม่พ้น สื่อเดิมๆ อย่าง ข่าวแจก

แต่ข่าวแจก ก็ต้องมีการปฏิวัติใหม่เหมือนกัน แต่โครงสร้างการเขียนข่าวแจกหลักๆ ก็ยังคงต้องมีเหมือนเดิม และในโอกาสนี้ ขอสรุปใจความสำคัญของการสร้างสรรค์ข่าวแจกในยุคดิจิทัลตามรายละเอียดดังนี้

ความนำ:

  1. เริ่มต้นด้วยคำถาม เช่น “อะไรคือสิ่งจำเป็นที่สุดในการรักษาสุขภาพ (กรณีเป็นสินค้าเกี่ยวกับอาหาร เครื่องดื่ม หรือ สุขภาพต่าง)”
  2. หลึกเลี่ยงเริ่มต้นด้วย “บริษัท XYZ เป็นบริษัทชั้นนำจากต่างประเทศ … เปิดเผยว่า ….” ควรเริ่มต้นด้วยสิ่งที่เป็นรูปธรรมพิสูจน์ได้ ไม่ใช่แค่เพียงตัวอักษร เช่น บอกว่าเป็นบริษัทชั้นนำ ควรระบุไปเลยว่า เป็นบริษัทที่มียอดจำหน่าย … สูงสุดในปีที่ผ่านมา หรือ เป็นบริษัทที่มีสาขามากที่สุดทั่วโลกกว่า … สาขา เป็นต้น
  3. หรือ เริ่มต้นข้อมูลที่ชัดเจนหรือมีความขัดแย้งที่น่าสนใจ เช่น ในอีก 5 ปีข้างหน้า จะไม่มีคนใช้รถยนต์อีกต่อไป เป็นต้น

เนื้อความ :

  1. แสดงให้ชัดเจนว่ามีอะไรเกิดขึ้น ไม่ใช่สาธยาย เวิ่นเว้อ
  2. สื่อสารด้วยข้อเท็จจริง แสดงความคิดเห็นแต่น้อย ให้หลักฐานหรือมีบทพิสูจน์มากๆ
  3. เขียนให้ง่ายเข้าไว้ แบบเด็กประถมอ่านรู้เรื่อง
  4. อย่าเขียนมากกว่า 400 คำ หรือประมาณ 1 หน้า A4

ใช้อัญประกาศ หรือ quotes คำพูด :

  1. อย่าใช้คำที่บ่งบอกว่า น่าตื่นเต้น น่าสนใจ แต่ขอให้ระบุสิ่งเป็นที่เป็นรูปธรรมไปเลยว่า อะไรละ ที่น่าตื่นเต้น หรือ น่าสนใจ
  2. อย่ากลัวที่จะเห็นต่างที่จะเกิดเป็นข้อโต้แย้งเล็กๆ น้อยได้ เพราะบางทีการเห็นต่างๆ นี่ละ จะสร้างความน่าสนใจให้แก่ประเด็นข่าวขององค์กร ต่างจากคู่แข่ง
  3. อย่าลืมสรุปใจความสำคัญอีกครั้งด้วยละ