4 เทคนิคการบริหารวิกฤต เรียนรู้จากบอสใหญ่ แอร์เอเซีย TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501 0 8635

หลังจากเมื่อวันที่ 30 ธันวาคม ได้แนะนำ 4 วิธี สำหรับผู้บริหารระดับสูงใช้ SOCIAL MEDIA ครั้งนี้ ขอนำกรณีศึกษาจากการบริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต จาก TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501

ตลอดปีที่ผ่านมา มาเลเซียต้องรับศึกหนักหลายด้าน มากที่สุดในประวัติศาสตร์ ไม่ว่าจะทอร์นาโด น้ำท่วม หมอกควัน เครื่องบินตก เรื่องชู้สาวระดับผู้นำ ชนิดที่เรียกว่า ความวัวไม่ทันหาย ความควายเข้ามาแทรก หมดเรื่องน้ำท่วม เครื่องบินแอร์เอเซียก็ตกทันที

ทว่าผู้บริหารใหญ่ของแอร์เอเซีย อินโดนีเซีย Tan Sri Anthony Francis “Tony” Fernandes  ได้เข้ามาบริหารจัดการได้อย่างทันท่วงที และได้รับคำชื่นชมอย่างมากมายในฐานะโฆษกองค์กรที่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างสมบูรณ์

นักพีอาร์และนักสื่อสารลองมาเรียนรู้จากสิ่งที่เขาทำกัน โดยใช้หลักการง่ายๆ 4 ประการได้แก่

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และปฏิบัติการอย่างทันที

ในระยะเวลาไม่ถึงชั่วโมง หลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น Tony ได้ tweet ข้อความขึ้นทันที ก่อนที่จะมีคำถาม

We will be putting out another statement soon. Thank you for all your thoughts and prays.we must stay strong. Tony Tweet.

และภายในสามชั่วโมงเขาก็ได้เดินทางไปถึงสนามบินสุบารายา เพื่อควบคุมสถานการณ์

On my way to Surabaya where most of the passangers are from as with my Indonesian management. Providing information as we get it. Tony Tweet.

ในขณะที่ นายกรัฐมนตรี มาเลเซีย ใช้เวลาถึง 9 ชั่วโมง จึงจะ tweet ข้อความที่ไม่ได้บอกสาระอะไรเลย ในกรณี เที่ยวบิน MH370

2. อย่ากล่าวโทษคนอื่นหรือสิ่งอื่นใด

เป็นเรื่องง่ายที่จะกล่าวโทษ ลม ฟ้า อากาศ หอควบคุมการบิน  การจราจร หรือแม้แต่ หุ้นส่วนที่อินโดนีเซีย แต่ Tony ไม่ทำ เพราะไม่เห็นประโยชน์อันใดในการกล่าวโทษ

3. บอกวิธีการเข้าถึงข้อมูล ว่าจะรับข้อมูลที่ถูกต้องได้จากที่ไหน ไม่ใช่ปล่อยให้ทุกคนวิ่งหาข้อมูลกันเอง ผิดๆ ถูกๆ 

บทเรียนจาก MH370 ที่ทุกคนต้องวิ่งหาข้อมูลกันเองว่า เครื่องบินหายไปไหน หายได้อย่างไร ด้วยการควานหาข้อมูลจาก facebook กันเอง ซึ่งสร้างความหายนะให้แก่มาเลเซียอย่างมหาศาล

ในทางกลับกัน ครั้งนี้ แอร์เอเซีย ทำได้เป็นอย่างดี ทุกสื่อ ทุกคน สามารถวิ่งหาข้อมูลได้โดยตรงจากศูนย์ข้อมูลที่สนามบินสุราบายา

4. จริงใจ และโปร่งใส ตรวจสอบได้

สังเกตุข้อความด้านล่างของ Tony แสดงให้เห็นถึงความเป็นมนุษปถุชน ที่เอาใจใส่ สนใจ ให้ความสำคัญ และแสดงออกซึ่งความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง ด้วยการใช้ภาษาที่ง่าย กระชับ ไม่เป็นทางการ

อ่านเพิ่มเติมได้จากต้นฉบับ 4 CRISIS-HANDLING TIPS WE LEARNT FROM TONY FERNANDES & QZ8501

Previous ArticleNext Article

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

เหตุผลที่ทำให้นักพีอาร์หลายๆ คน ขายประเด็นให้นักข่าวไม่ได้ 0 430

หลังจากที่ได้อ่านบทความ 10 เทคนิคการขายประเด็นข่าวให้สื่อมวลชน ไปแล้ว ก็เป็นแนวทางทำให้นักพีอาร์สามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น ในครั้งนี้ จึงขอนำผลการศึกษาจากต่างประเทศมาแบ่งปันให้ได้รับรู้กันถึง เหตุผลที่ทำให้นักพีอาร์หลายๆ คน ขายประเด็นให้นักข่าวไม่ได้

เพราะนักพีอาร์ มีโอกาสในการขายประเด็นข่าวเพื่อสร้างสรรค์เนื้อหาด้วยหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็น การสัมภาษณ์ การจัดทำภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว การให้ได้รับความสนใจจากสื่อมวลชนจึงเป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการวางแผนและกลยุทธ์เพิ่มมากขึ้น เพราะไม่เพียงแต่ต้องใช้ความสามารถ ความรู้ คุณสมบัตินักพีอาร์ เท่านั้น แต่ขึ้นอยู่กับการวางแผนและประสานงานกับสื่อมวลชนด้วย

ในการนี้  NowSourcing ได้รวบรวมแนวคิด ไอเดีย สำหรับการทำงานกับสื่อมวลชนมาให้พวกเรา โดยสรุปดังนี้

  1. แต่ละวัน สื่อมวลชน ได้อีเมล์เป็นร้อย ดังนั้น การเขียนอีเมล์ แบบไม่เจาะจง จะไม่ work เช่น เรียนพี่สื่อมวลชน หากเป็นไปได้ ระบุชื่อไปเลย และก่อนส่งไปให้สื่อมวลชน ดูให้แน่ใจก่อนว่า เรื่องที่ส่งนั้น อยู่ในขอบข่ายความสนใจหรือรับผิดชอบของเขาไหม ทำการบ้านหน่อยว่าเขาดูอะไร สนใจอะไร มีความจริงใจในการติดต่อสื่อสาร อย่าสตอฯ และอย่าไปยุ่งเรื่องส่วนตัวของสื่อมวลชนมากนัก
  2. ทำ อีเมล์ ของตนให้โดดเด่น อย่างที่ได้แนะนำไปแล้ว 10 เทคนิคการขายประเด็นข่าวให้สื่อมวลชน
  3. การขายประเด็น ควรให้มีลักษณะเป็นการสื่อสารสองทาง ไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว รวมทั้งมีเส้นบางๆ ระหว่างการขายแบบทางการ และไม่ทางการ ควรให้เกิดความรู้สึกร่วม และถ่อมตัวในการขายประเด็น อย่าอวดเก่ง อวดรู้เกินงาม
  4. สื่อมวลชน ชอบการขายประเด็นผ่าน อีเมล์ คิดเป็นร้อยละ 89 ผ่านโทรศัพท์ร้อยละ 6 และสื่อสังคมออนไลน์ ร้อยละ 5
  5. อย่าเริ่มต้นด้วยการขายของ เช่น ขอส่งข่าวแจก หรือ มีข้อมูลสำคัญมากบอก หรืออย่าขออภัยพร่ำเพรื่อ และอย่าพิมพ์ผิด พิมพ์ตัวย่อเยอะแยะ
  6. นักพีอาร์ชั้นนำได้ให้คำแนะนำสำคัญไว้5 ประการได้แก่ 1) ขายประเด็นให้ สั้น กระชับ 2) มีตัวตนติดต่อชัดเจน 3) คิดไว้เสมอต้องขายให้ได้ในเวลา 10 วินาที 4) เนื้อหาต้องเด็ดดวง 5) เล่าเรื่องให้น่าสนใจ
  7. สุดท้าย สะกดชื่อสื่อมวลชนให้ถูกต้อง ตอบกลับให้รวดเร็วเมื่อนักข่าวติดต่อกลับ ไตร่ตรองให้ดีเวลาไหนควรส่งประเด็นเพื่อขายข่าว

กลยุทธ์ Social Media สำหรับช่วงเทศกาลวันหยุดยาวปีใหม่ 0 908

ช่วงเทศกาลวันหยุดเป็นสิ่งที่ทุกคนในครอบครัว และฝูงมิตรต่างรอคอย รวมทั้งพวกเราชาวพีอาร์ด้วย แต่ก็เป็นช่วงเวลาที่พวกเราจะพลาดไม่ได้เช่นกันในการสร้างประสบการณ์ร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย

ดังนั้น การกำหนดกลยุทธ์ในช่วงนี้ จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายและองค์กรเกิดความรู้สึกร่วมกัน และมีทัศนคติที่ดีมากยิ่งขึ้น

วันนี้ เลยขอนำเทคนิคเล็กๆ มาจุดประกายไอเดียกันดังนี้

เลือกสื่อหรือช่องทางการสื่อสารให้เหมาะสม

หลายคนมักจะหลงไปกับแสงสีแห่งเทศกาล เลยหมกหมุ่นไปกับการใช้สื่อหรือช่องทางที่หลากหลาย มากมาย หวังครอบคลุมทุกกลุ่ม จริงๆ แล้ว อยากให้องค์กรลองพุ่งเป้าไปยังสื่อหลักๆ ที่องค์กรใช้เป็นประจำและเหมาะกับองค์กรจะดีกว่า โดยการตอบคำถามง่ายๆ ให้ได้ว่า 1. ช่องทางสื่อสารไหนที่เราใช้บ่อยที่สุด และ 2. กลุ่มเป้าหมายของเรานั้นอยู่ที่ไหน

อย่ามัวแต่ยัดเยียดข้อมูลข่าวสารไปเสียทุกช่องทาง เพราะนอกจากจะเสียเงิน เสียงบประมาณ เสียเวลาไปใช่เหตุแล้ว อาจจะไม่เข้าถึงเป้าหมายเสียด้วยซ้ำ จำไว้เสมอว่า ช่วงเวลาที่อันน้อยนิดในแต่ละช่วงเทศกาล จะเป็นการดีกว่าที่โหมโรมรันในสื่อที่เหมาะ เจาะให้โดนกลุ่ม จะเป็นการดีที่สุด

ชัดเจนในถ้อยความที่ต้องการสื่อสาร

หลายองค์กรมักจะหลงทางไปกับสื่อสารในช่วงนี้ จดจำไว้เสมอว่า ลองคิดนอกกรอบแต่นอกกรอบนั้นจะต้องสะท้อนบุคลิกภาพ ภาพลักษณ์ และข้อความหลักขององค์กรให้ได้ เพราะไม่เช่นนั้นแล้ว ข้อความที่เกิดขึ้นอาจนำไปสู่การหลงทาง ยากต่อการจดจำ เพราะทุกองค์กรในช่วงนี้ ต่างต้องการสื่อสารเรื่องที่ใกล้เคียงกันไม่ว่าจะเป็น ความสนุก ความสุข ความรื่นเริง ดังนั้น การตอกย้ำจุดหลักใจความสำคัญขององค์กร จะช่วยทำให้เรื่องราวนั้นๆ แตกต่าง โดดเด้งจากองค์กรอื่นๆ ได้

ตามติดสื่อออนไลน์ เพราะกลุ่มเป้าหมายองค์กรก็ออนไลน์ด้วยเช่นกัน

จำไว้เสมอ ช่วงวันหยุดยาวทีไร กลุ่มเป้าหมายต่างออนไลน์มากขึ้นเท่านั้น เพื่อแสวงหาข้อมูล ข่าวสาร ลองอ่านดูบทความเรื่อง คนวัยไหนใช้เวลาอย่างไรในวันหยุด ดังนั้น เป็นหน้าที่ของนักสื่อสารจะต้องสอดส่อง ตรวจสอบดูพฤติกรรม ทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายใช้สื่อออนไลน์อย่างไรในช่วงดังกล่าว และนำองค์กรเราเข้าไปสู่ใจของกลุ่มเป้าหมายให้ได้อย่างเนียนที่สุด s.

วิธีการที่ดีที่สุดในการศึกษากลุ่มเป้าหมายของคุณ ลองเข้าดูสิว่า เขาเขียนถึงอะไร ตอบคอมเมนต์อย่างไร หรือใช้ชีวิตอย่างไรทุกๆ สองวัน ไม่ต้องนั่งทำทุก 5 นาทีหรอกนะ วิธีนี้ละ จะทำให้คุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

ใส่เงินและงบประมาณไปยังที่ๆ ข้อความหรือเนื้อหาที่คุณต้องการสื่อสาร จะเผยแพร่

Social media กำลังจะกลายเป็นสื่อที่จะต้องจ่ายเพื่อเล่นมากขึ้นเรื่อย โพสต์ข้อความบน Facebook จะถูกใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างกระแส และหลายองค์กรจะต้องจ่ายเงินเพื่อโปรโมตแคมเปญและโพสต์มากขึ้นเรื่อยๆ

แต่ Facebook กำลังเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ดังที่หลายคนทราบแล้วว่า การโพสต์ของเพจจะปรากฎน้อยลงเรื่อย และต้องใช้งบประมาณมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ต้องอายนะ หากองค์กรจำเป็นต้องโปรโมตโพสต์บ้าง เพราะงบประมาณนั้นก็ยังน้อยอยู่ดีเมื่อเทียบกับสื่ออื่นๆ รวมทั้งใครๆ เขาก็ใช้วิธีนี้ทั้งนั้น แต่อย่างไรก็ตาม การโปรโมตให้สำเร็จและได้ผลดีนั้น จะต้องพิจารณาเลือกลกลุ่มเป้าหมายให้เหมาะสมด้วย เพื่อผลสัมฤทธิ์ที่ดีที่สุด

เนียนเข้าไว้ เกี่ยวข้องไว้ก่อน

มีประเด็นต่างๆมากมายให้เล่นในช่วงวันหยุดที่จะถึงนี้ แต่สิ่งสำคัญที่สุดสคือ การสื่อสารให้สอดคล้องกับพันธกิจและแบรนด์ขององค์กร บางครั้งการจะสร้างสรรค์ประเด็นใดๆ ก็ตาม หากนึกไม่ออก ลองฟังเสียงจากกลุ่มเป้าหมายดูสิว่า เขาอยากได้อะไร

วิเคราะห์และประเมินผล

การพิจารณาข้อมูลพื้นฐานของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น เพศ วัย การศึกษา ความสนใจ จะเป็นข้อมูลที่ดีที่สุดที่เราจะใช้ในการวางแผนในอนาคต ทั้งนี้ สื่อสังคมออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LinkedIn, Twitter and YouTube ต่างมีเครื่องมือที่ช่วยให้เราวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้ง่ายยิ่งขึ้น เพียงแต่เราลองเปิดและอ่านวิเคราะห์ดูบ้างเท่านั้นเองว่า โพสต์แบบไหน ที่เขาชื่นชอบ ช่วงเวลาไหนที่เขา Hot Hit

ทั้งหมดนี้ก็เป็นเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่จะเกิดขึ้นระหว่างวันหยุด ระหว่างที่ทุกคนกำลังรื่นเริง บันเทิงใจ กับครอบครัวและเพื่อนฝูง ในฐานะนักพีอาร์และนักสื่อสารอย่าลืมโอกาสทองนี้ ที่จะนำองค์กรของเราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับกลุ่มเป้าหมายด้วยละ