4 เทคนิคการบริหารวิกฤต เรียนรู้จากบอสใหญ่ แอร์เอเซีย TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501 0 13818

หลังจากเมื่อวันที่ 30 ธันวาคม ได้แนะนำ 4 วิธี สำหรับผู้บริหารระดับสูงใช้ SOCIAL MEDIA ครั้งนี้ ขอนำกรณีศึกษาจากการบริหารจัดการสื่อสารภาวะวิกฤต จาก TONY FERNANDES กรณีเที่ยวบิน QZ8501

ตลอดปีที่ผ่านมา มาเลเซียต้องรับศึกหนักหลายด้าน มากที่สุดในประวัติศาสตร์ ไม่ว่าจะทอร์นาโด น้ำท่วม หมอกควัน เครื่องบินตก เรื่องชู้สาวระดับผู้นำ ชนิดที่เรียกว่า ความวัวไม่ทันหาย ความควายเข้ามาแทรก หมดเรื่องน้ำท่วม เครื่องบินแอร์เอเซียก็ตกทันที

ทว่าผู้บริหารใหญ่ของแอร์เอเซีย อินโดนีเซีย Tan Sri Anthony Francis “Tony” Fernandes  ได้เข้ามาบริหารจัดการได้อย่างทันท่วงที และได้รับคำชื่นชมอย่างมากมายในฐานะโฆษกองค์กรที่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างสมบูรณ์

นักพีอาร์และนักสื่อสารลองมาเรียนรู้จากสิ่งที่เขาทำกัน โดยใช้หลักการง่ายๆ 4 ประการได้แก่

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และปฏิบัติการอย่างทันที

ในระยะเวลาไม่ถึงชั่วโมง หลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น Tony ได้ tweet ข้อความขึ้นทันที ก่อนที่จะมีคำถาม

We will be putting out another statement soon. Thank you for all your thoughts and prays.we must stay strong. Tony Tweet.

และภายในสามชั่วโมงเขาก็ได้เดินทางไปถึงสนามบินสุบารายา เพื่อควบคุมสถานการณ์

On my way to Surabaya where most of the passangers are from as with my Indonesian management. Providing information as we get it. Tony Tweet.

ในขณะที่ นายกรัฐมนตรี มาเลเซีย ใช้เวลาถึง 9 ชั่วโมง จึงจะ tweet ข้อความที่ไม่ได้บอกสาระอะไรเลย ในกรณี เที่ยวบิน MH370

2. อย่ากล่าวโทษคนอื่นหรือสิ่งอื่นใด

เป็นเรื่องง่ายที่จะกล่าวโทษ ลม ฟ้า อากาศ หอควบคุมการบิน  การจราจร หรือแม้แต่ หุ้นส่วนที่อินโดนีเซีย แต่ Tony ไม่ทำ เพราะไม่เห็นประโยชน์อันใดในการกล่าวโทษ

3. บอกวิธีการเข้าถึงข้อมูล ว่าจะรับข้อมูลที่ถูกต้องได้จากที่ไหน ไม่ใช่ปล่อยให้ทุกคนวิ่งหาข้อมูลกันเอง ผิดๆ ถูกๆ 

บทเรียนจาก MH370 ที่ทุกคนต้องวิ่งหาข้อมูลกันเองว่า เครื่องบินหายไปไหน หายได้อย่างไร ด้วยการควานหาข้อมูลจาก facebook กันเอง ซึ่งสร้างความหายนะให้แก่มาเลเซียอย่างมหาศาล

ในทางกลับกัน ครั้งนี้ แอร์เอเซีย ทำได้เป็นอย่างดี ทุกสื่อ ทุกคน สามารถวิ่งหาข้อมูลได้โดยตรงจากศูนย์ข้อมูลที่สนามบินสุราบายา

4. จริงใจ และโปร่งใส ตรวจสอบได้

สังเกตุข้อความด้านล่างของ Tony แสดงให้เห็นถึงความเป็นมนุษปถุชน ที่เอาใจใส่ สนใจ ให้ความสำคัญ และแสดงออกซึ่งความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง ด้วยการใช้ภาษาที่ง่าย กระชับ ไม่เป็นทางการ

อ่านเพิ่มเติมได้จากต้นฉบับ 4 CRISIS-HANDLING TIPS WE LEARNT FROM TONY FERNANDES & QZ8501

Previous ArticleNext Article

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

นักสื่อสาร ดาวน์โหลดหรือยัง! (ภาพพระราชทาน) พระบรมฉายาลักษณ์ สมเด็จพระเจ้าอยู่หัวมหาวชิราลงกรณ บดินทรเทพยวรางกูร 0 8573

นักสื่อสาร ดาวน์โหลดหรือยัง! พระบรมฉายาลักษณ์ สมเด็จพระเจ้าอยู่หัวมหาวชิราลงกรณ บดินทรเทพยวรางกูร (ภาพพระราชทาน) สำหรับใช้ในงานประชาสัมพันธ์ต่างๆ อย่างถูกต้องและสมพระเกียรติ คลิกดาวน์โหลดไฟล์คุณภาพสูงจำนวน 12 ภาพ เพื่องานสิ่งพิมพ์

สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) อัญเชิญพระบรมฉายาลักษณ์ สมเด็จพระเจ้าอยู่หัวมหาวชิราลงกรณ บดินทรเทพยวรางกูร (ภาพพระราชทาน) เผยแพร่บนเว็บไซต์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี สามารถดาวน์โหลดไฟล์ภาพคุณภาพสูงได้ที่ http://goo.gl/DAs69u
ชมตัวอย่างภาพด้านล่าง (ไฟล์ขนาดย่อ)

influAnswer การตลาดระบาดสังคม 2018 ทางออกนักสื่อสาร 0 25235

ตอนนี้ใครๆ ก็พูดถึง Influencer ใครๆ ก็เลือกใช้ Influencer แต่มาถูกทาง หรือใช้อย่างถูกต้องหรือไม่ เป็นหน้าที่ของนักสื่อสารที่ต้องวางแผนกันให้ดี “แนวทางการเลือกใช้ Influencer ปัจจุบัน จึงคาดหวังถึงการสร้างกระแสสังคม นำทิศทางของสังคม เฉกเช่น การเกิดโรค ที่เกิดการระบาดในวงสังคม” ศ.ดร.ปาริชาต สถาปิตานนท์ คณบดี คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวเปิดในงานสัมมนา Influ-answer คำตอบ(ไหน) ที่ใช่… เมื่อใช้อินฟลูเอนเซอร์ 

คุณอรรถวุฒิ เวศรานุรักษ์ กรรมการผู้จัดการ Adapter Digital Agency กล่าวถึง Influencer โดยภาพรวมว่า Influencer หมายถึง คนที่สามารถมีอิทธิพลต่อกลุ่มคนต่างๆ ในสังคม ไม่ยึดติดกับช่องทาง หรือ Platform และเมื่อกล่าวถึงภาพรวมของ Influencer สามารถแบ่งได้เป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ ตั้งแต่ Mega Influencer (ผู้ติดตามมากกว่า 1 ล้านคน Macro Influencer (ผู้ติดตามน้อยกว่า 1 ล้านคนแต่มากกว่า 1 หมื่นคน) และ Micro Influencer (ผู้ติดตามน้อยกว่า 1 หมื่นคน)

ช่องทาง หรือ platform ที่เอเจนซี่เลือกใช้ปัจจุบัน ใช้ทุกช่องทาง แต่พิจารณาเป้าหมายที่แตกต่างกัน โดยพิจารณาจากลักษณะของช่องทาง เช่น

  • Facebook คนเลือกที่จะอ่านเนื้อหา เรานำเสนอเนื้อหาอย่างไร
  • Youtube เป็นช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายจะเลือกติดตามบุคคล หรือ เจ้าของช่องนั้นๆ
  • Instagram ส่วนใหญ่กลุ่มเป้าหมายมักจะติดตามดารา หรือคนที่มีสไตล์
  • Twitter ได้รับความสนใจมากในกลุ่มผู้ติดตามศิลปินเกาหลี และเรื่องราวดราม่าต่างๆ

ดังนั้น ในฐานะนักสื่อสาร จะต้องพิจารณาเลือกช่องทางให้เหมาะสม ขณะเดียวกัน ก็เป็นการกระจายความเสี่ยงของการพึ่งพาช่องทางใด ช่องทางหนึ่ง

ด้านงบประมาณสื่อดิจิทัล กลุ่มลูกค้าหลายราย จัดสรรงบส่วนหนึ่งมาให้ในส่วน Influencer ประมาณร้อยละ 30 แต่มีการพิจารณาเลือกใช้ที่เปลี่ยนแปลงต่างจากเดิม เมื่อก่อน อาจมีการเลือกใช้ดารากันมาก ใครใช้ดาราดัง ก็สามารถสร้างแบรนด์ให้ดัง คนอยากลองสินค้าได้มาก แต่ กลุ่มเอเจนซี่ มีมุมมองที่แตกต่างกันออกไป

Influencer ไม่ใช่ Presenter หรือ เป็นแค่เพียง Production House

การวัดผล หรือประเมินผล อยากให้นักสื่อสารมองที่วัตถุประสงค์เป็นหลักว่าเลือกใช้ Influencer เพื่ออะไร และอย่างไร ทั้งนี้ การวัดผลโดยภาพรวมแบ่งเป็น 2 ส่วนได้แก่ 1) Engagement ว่าด้วยเรื่องการ like การ share 2) Behavior การประเมินผลด้านกิจกรรม เช่น ทำให้คนเข้าไปหน้าร้านเพิ่มมากขึ้น คนเข้าไปหน้าหลักของเว็บไซต์มากขึ้น เป็นต้น ทั้งสองส่วนนี้ เป็นการสะท้อนให้เห็นถึง Interaction ที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นหัวใจของการจ้าง Influencer นั่นเอง คุณอรรถวุฒิกล่าวสรุป